La integración multicanal en la experiencia del cliente

"proceso de compra"

El comportamiento del consumidor multicanal ya es bastante conocido. En este contexto, es difícil entender por qué algunas marcas aún no han tenido en cuenta estos aspectos dentro de su estrategia comercial y de distribución.

Al configurar nuestra estrategia multicanal siempre hemos de tener en cuenta la perspectiva del consumidor. Esta es la única experiencia que cuenta a corto, medio y largo plazo. Cuanto más rica sea la experiencia del cliente, más nos recordará. Por tanto, hemos de utilizar las opciones que nos ofrecen los diferentes canales para enriquecer esa experiencia. No tan solo debemos tener presente al cliente en nuestras reflexiones, también hemos de conocer su comportamiento para no crear frustraciones y diseñar una estrategia equivocada.

Un consumidor “perdido”; sin saber cómo comunicarse con nuestra marca, donde acudir en busca de una respuesta a sus preguntas, pocas posibilidades tiene de obtener una experiencia satisfactoria. Para maximizar la participación y disminuir el porcentaje de abandonos de un canal de consumo a otro (y por tanto aumentar la duración de su ciclo de vida) es importante asegurarse de eliminar cualquier punto que pueda generar frustración y buscar la coherencia entre los canales.

Ser innovadores es una necesidad hoy en día pero el uso de las posibilidades de la tecnología digital con prudencia también lo es. Multiplicar los puntos de contacto sin ninguna razón puede ser un error. Diseñar “gadgets” que no tendrán una utilidad probada para el consumidor y crean confusión puede complicar la experiencia del cliente.

El primer objetivo a tener en cuenta debería ser el contenido (su relación con el universo de la marca). A continuación, las sinergias entre los puntos de contacto y por último, el servicio de atención al cliente. Todo ello hará que la experiencia del cliente sea más fácil y agradable. En otras palabras, se trata de entender cómo crear sinergias entre todos los puntos de contacto con el cliente en el proceso de compra -sea digital o no- para maximizar la participación de los consumidores y las experiencias con la marca.

"Experiencia cliente"Simplificando, el análisis de los clientes multicanal nos informa de cinco pasos clave

  • Buscar en la Web
  • Planificar la compra
  • Comprar en la tienda o ecommerce
  • Mantener contacto con la marca
  • Compartir la experiencia

En cada uno de estos pasos las marcas tienen la oportunidad de interactuar con los consumidores. En cada uno de ellos hay oportunidades para que las marcas interactúen con los consumidores a través de la selección de unas estrategias concretas y unas tecnologías determinadas… situándonos siempre en la perspectiva del consumidor.

Otras entradas que pueden interesarte:

4 prioridades para ofrecer una experiencia multicanal coherente

Multicanalidad: no todo es vender en internet

Anuncios

Los programas de fidelización: más allá de las tarjetas de plástico

"smartphone y fidelización"

Los clientes están utilizando cada vez más sus dispositivos móviles para satisfacer sus necesidades de compra. La comodidad, la posibilidad de explorar diferentes opciones y elegir la mejor oferta rápidamente, así como la interacción en tiempo real son algunos de los factores que impulsan el creciente uso de los Smartphones. Los consumidores móviles quieren tener la capacidad de elegir la hora, el lugar, el producto y el modo de pago al ir de compras. Facilidad, acceso a información relevante, ofertas innovadoras, interacción y comprensión del comportamiento de compra son algunas de las expectativas que los nuevos consumidores esperan de los comercios.

El comercio minorista tradicional está siendo lento en adoptar los canales móviles y sociales. Sobre todo si tenemos en cuenta que los grandes actores del ecommerce están haciendo importantes movimientos para reducir la brecha entre el comercio on-line y el off-line y sus esfuerzos se focalizan en obtener una mayor participación en el gasto de los clientes objetivo ofreciendo un excelente servicio al cliente, una amplia gama de productos y precios más atractivos.

Nada puede ser más efectivo para enfrentarse a esta perspectiva que trabajar en la fidelidad de nuestros clientes y esto puede ser de gran ayuda para el retail.

Pero el retail debe tener en cuenta que ofrecer tarjetas de fidelización para lograr esto pronto podría ser una cosa del pasado, ya que los clientes están utilizando su dispositivo “más personal” para satisfacer sus necesidades de compra.

Con el showrooming convirtiéndose en una preocupación, la creación de aplicaciones específicas puede cambiar esta situación. Ofrecer nuevas experiencias en el punto de venta así como información pertinente sobre precios y ofertas puede convertir compradores móviles en clientes valiosos y leales. Los minoristas necesitan entender el comportamiento de compra de clientes y potenciales clientes en la nueva dimensión de la movilidad. Este conocimiento puede ayudar a crear las soluciones móviles adecuadas para hacer frente a las necesidades de un consumidor móvil antes, durante, y después de la compra.

Todo indica que necesitamos adquirir mejores capacidades analíticas para entender cuándo, dónde y cómo los consumidores pueden utilizar la información y poner en práctica el método que mejor puede funcionar: una web preparada para móviles, una APP, un mensaje de texto, una actualización de correo electrónico o cualquier otra técnica de marketing móvil.

Estoy convencido, el uso de los móviles puede facilitar la adopción de programas de fidelización. Las implicaciones son obvias, los clientes móviles quieren interactuar con sus marcas favoritas y también quieren ser recompensados por su fidelidad. Cada vez vamos a ver más comercios que despliegan estos programas ofreciendo promociones y ofertas personalizadas, mensajes “one to one” basados en la ubicación y preferencias del cliente, una comunicación de dos vías y todos, aprovechando el poder de la telefonía móvil. Por lo tanto, la fidelidad basada en el móvil, puede ser muy conveniente para el retail.

Algunas cadenas de establecimientos están considerando lanzar o relanzar sus programas de fidelización para ayudarles a reunir información para conocer a sus clientes, que es el objetivo principal de estos programas. Los costes de ejecución de un programa de fidelización han servido como excusa para su implementación pero hoy en día las soluciones de fidelización basadas en el móvil están empezando a ser bastante más asequibles y los beneficios superan con creces los programas de fidelización tradicionales.

Estos establecimientos ofrecen hoy capacidades móviles tales como: localizadores de tiendas, ofertas y promociones, atención al cliente, búsqueda de productos, presentación de catálogos de productos, carrito de compras / pagos, integración social, rich media, up-selling/cross-selling, gamificación y… regalos por registrarse.

Así que ¿por qué no mirar más allá de los programas de fidelización convencionales y las tarjetas de plástico?

Quizás te interese profundizar en estos temas:

Fidelización en el retail

La fidelidad y la experiencia del cliente

Clientes fieles y rentables ¿aún es posible?

A %d blogueros les gusta esto: