Para que son útiles las Comunidades Online

"comunidades online"

Las comunidades online representan una gran oportunidad para las marcas y los negocios. A través de una comunidad online estamos abriendo un nuevo medio para desarrollar diferentes funciones y actividades en nuestra organización. Las comunidades online son un medio para desarrollar nuestras comunicaciones y marketing, un medio para innovar y desarrollar nuestros productos y un medio para servir mejor a nuestros clientes. Las comunidades han existido siempre, si algo nos aporta el canal online es la capacidad de ampliar el ámbito de actuación y facilitar la participación y la interacción.

Tradicionalmente, la forma de crear una relación con los clientes ha sido mediante la puesta en marcha de clubes de fidelización. A cambio de la frecuencia de compra (o recurrencia) se recompensa a los clientes mediante descuentos o servicios exclusivos. El análisis de los hábitos de consumo nos permite conocerlos mejor y adaptarnos –en el mejor de los casos- a sus necesidades.

El propósito de las comunidades es construir una relación más estrecha entre la empresa (o marca) y los participantes de la comunidad fomentando la participación entre los miembros y el diálogo. La intención es ir un poco más allá de un club de fidelización. Es como tener un grupo de clientes en la habitación de al lado. Pueden hablar entre ellos mientras no estamos, pero podemos aparecer en cualquier momento para unirnos a sus conversaciones o consultarles sobre algún aspecto que nos interese.

Las comunidades online pueden ayudarnos a tomar mejores decisiones siempre y cuando sigamos las siguientes reglas:

  • Debemos participar y aportar valor a la comunidad constantemente
  • Las comunidades online no están para beneficio de las marcas sino de las personas
  • Nuestro papel no es reglamentar sino facilitar la auto organización y auto regulación de la comunidad.

Es habitual que las marcas se focalicen en el interés propio. Esta tendencia natural debe ser compensada. Es decir, hemos de aceptar que en ocasiones las conversaciones giren en torno a temas que sobrepasan nuestra marca. En sus diversas modalidades -aprendizaje, soporte, reconocimiento, etc.- el interés mutuo es la motivación. Trabajar con una comunidad significa estar dispuesto a perder el control, permitir a los miembros tomar una dirección diferente, pero participando en las conversaciones y siguiendo las actividades que se desarrollan podemos obtener un beneficio mayor…

Investigando el mercado

Para la investigación, una comunidad online funciona como si hiciéramos un trabajo de campo. Nos ofrece una alternativa a las muestras y paneles “face to face”, telefónicos u online.
Las encuestas pueden ser cuantitativas o cualitativas y abarcar toda la gama de temas y objetivos: prueba de conceptos, productos y publicidad, satisfacción del cliente, etc. Las comunidades son un medio perfecto para acercarse a los usuarios de la marca en su propio idioma. Desarrollando nuestra forma de escuchar y analizar las conversaciones, podemos aprender mucho y prever nuevas demandas. Las comunidades nos pueden ayudar a reducir los costes de investigación y proporcionarnos respuestas en horas o días en lugar de semanas o meses.

Desarrollando acciones de marketing

En términos de comunicación publicitaria, es obvio que es un medio fácil para testar anuncios online, pero es igualmente sencillo enviar un comercial de TV o un anuncio impreso antes del lanzamiento al mercado.

Una de las grandes ventajas que ofrece el funcionamiento de una comunidad online es que no sólo se puede estimular el boca a boca – a través del lanzamiento de un viral o simplemente iniciando una conversación – también podemos ver como impacta y hacer el seguimiento.

Para desarrollar programas de innovación (y co-creación) las comunidades son ideales para las marcas. Podemos iniciar estos programas con los grupos más afines y creativos para luego hacer partícipe al resto de la comunidad antes del lanzamiento al mercado.

Utilizando la comunidad para diferentes propósitos

Así como marketing puede afectar al departamento de producción e investigación al departamento de desarrollo de nuevos productos, otras aplicaciones de las comunidades online son la atención al cliente o comunicar nuestras acciones de RSE.  Si gestionamos correctamente la comunidad, podemos descubrir las necesidades y preocupaciones de los participantes. La información, tratada por los departamentos de atención al cliente, puede ser muy útil para dar una respuesta mejor y más adaptada a los intereses de los usuarios.

Al fin y al cabo, investigar -la forma de interpretar y administrar las conversaciones- es el “elemento de fusión” con una comunidad: y esa debe ser nuestra gran oportunidad. ¡Las ventas no son el fin de las comunidades online sino la consecuencia!.

Descárgarte el pdf Comunidades Online para la investigación de Mercados elaborado por Netquest

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Los programas de fidelización: más allá de las tarjetas de plástico

"smartphone y fidelización"

Los clientes están utilizando cada vez más sus dispositivos móviles para satisfacer sus necesidades de compra. La comodidad, la posibilidad de explorar diferentes opciones y elegir la mejor oferta rápidamente, así como la interacción en tiempo real son algunos de los factores que impulsan el creciente uso de los Smartphones. Los consumidores móviles quieren tener la capacidad de elegir la hora, el lugar, el producto y el modo de pago al ir de compras. Facilidad, acceso a información relevante, ofertas innovadoras, interacción y comprensión del comportamiento de compra son algunas de las expectativas que los nuevos consumidores esperan de los comercios.

El comercio minorista tradicional está siendo lento en adoptar los canales móviles y sociales. Sobre todo si tenemos en cuenta que los grandes actores del ecommerce están haciendo importantes movimientos para reducir la brecha entre el comercio on-line y el off-line y sus esfuerzos se focalizan en obtener una mayor participación en el gasto de los clientes objetivo ofreciendo un excelente servicio al cliente, una amplia gama de productos y precios más atractivos.

Nada puede ser más efectivo para enfrentarse a esta perspectiva que trabajar en la fidelidad de nuestros clientes y esto puede ser de gran ayuda para el retail.

Pero el retail debe tener en cuenta que ofrecer tarjetas de fidelización para lograr esto pronto podría ser una cosa del pasado, ya que los clientes están utilizando su dispositivo “más personal” para satisfacer sus necesidades de compra.

Con el showrooming convirtiéndose en una preocupación, la creación de aplicaciones específicas puede cambiar esta situación. Ofrecer nuevas experiencias en el punto de venta así como información pertinente sobre precios y ofertas puede convertir compradores móviles en clientes valiosos y leales. Los minoristas necesitan entender el comportamiento de compra de clientes y potenciales clientes en la nueva dimensión de la movilidad. Este conocimiento puede ayudar a crear las soluciones móviles adecuadas para hacer frente a las necesidades de un consumidor móvil antes, durante, y después de la compra.

Todo indica que necesitamos adquirir mejores capacidades analíticas para entender cuándo, dónde y cómo los consumidores pueden utilizar la información y poner en práctica el método que mejor puede funcionar: una web preparada para móviles, una APP, un mensaje de texto, una actualización de correo electrónico o cualquier otra técnica de marketing móvil.

Estoy convencido, el uso de los móviles puede facilitar la adopción de programas de fidelización. Las implicaciones son obvias, los clientes móviles quieren interactuar con sus marcas favoritas y también quieren ser recompensados por su fidelidad. Cada vez vamos a ver más comercios que despliegan estos programas ofreciendo promociones y ofertas personalizadas, mensajes “one to one” basados en la ubicación y preferencias del cliente, una comunicación de dos vías y todos, aprovechando el poder de la telefonía móvil. Por lo tanto, la fidelidad basada en el móvil, puede ser muy conveniente para el retail.

Algunas cadenas de establecimientos están considerando lanzar o relanzar sus programas de fidelización para ayudarles a reunir información para conocer a sus clientes, que es el objetivo principal de estos programas. Los costes de ejecución de un programa de fidelización han servido como excusa para su implementación pero hoy en día las soluciones de fidelización basadas en el móvil están empezando a ser bastante más asequibles y los beneficios superan con creces los programas de fidelización tradicionales.

Estos establecimientos ofrecen hoy capacidades móviles tales como: localizadores de tiendas, ofertas y promociones, atención al cliente, búsqueda de productos, presentación de catálogos de productos, carrito de compras / pagos, integración social, rich media, up-selling/cross-selling, gamificación y… regalos por registrarse.

Así que ¿por qué no mirar más allá de los programas de fidelización convencionales y las tarjetas de plástico?

Quizás te interese profundizar en estos temas:

Fidelización en el retail

La fidelidad y la experiencia del cliente

Clientes fieles y rentables ¿aún es posible?

El móvil y el servicio de atención al cliente

"Móvil y servicio atención al cliente"

Hace tiempo que estoy pensando en cómo los dispositivos móviles, sean Smartphones o tablets, están cambiando la forma en que pensamos acerca de estar conectados con el resto del mundo. Vimos la posibilidad de recibir y realizar llamadas desde cualquier sitio como un avance tecnológico increíble. No estamos hablando de muchos años atrás. Hoy en día esto es visto como una de las muchas cosas que los dispositivos móviles que tenemos en nuestras manos deben ser capaces de hacer. Pero también usamos estos dispositivos para hacer compras, navegar, hablar, utilizar el correo electrónico, chatear y muchas otras cosas. Todos estos dispositivos están integrándose en nuestra vida con la mayor naturalidad. ¡Podríamos salir de casa sin la cartera pero no sin el móvil!.

¿Cómo afecta y qué importancia tiene este hecho en los servicios de atención al cliente?. ¿Cómo podemos sacar provecho de los dispositivos móviles en el servicio de atención al cliente?

La penetración de los dispositivos móviles en el mercado es espectacular. Hasta el punto de que pronto habrá más usuarios conectados a internet a través del móvil que desde los ordenadores de sobremesa o portátiles.  Las empresas que quieran ofrecer un servicio al cliente óptimo deben reflexionar y tomar medidas “preventivas” para interactuar con unos clientes que están acostumbrándose a comunicaciones instantáneas y al alcance de la mano (nunca mejor dicho…).

Los métodos tradicionales de interactuar con los clientes basados en horarios de oficina, llamadas telefónicas o una carta, tienen una vida corta. Los clientes con dispositivos móviles quieren y querrán actuar con nuestras empresas de otras formas.

Mensajes de texto

El uso de mensajes de texto puede ser una manera muy efectiva y económica de interactuar con los clientes. Además es inmediata y eficiente. Esto podemos implementarlo mediante el establecimiento de códigos de acceso para diferentes operaciones como disponibilidad de productos, consultas de estado de pedidos o gestión de programas de fidelidad.

Web móvil, redes sociales o aplicaciones basadas en chat

Los clientes móviles darán mucho valor a la capacidad de interactuar con nuestras empresas mientras navegan por nuestra web, nuestro perfil en la red social o nuestra app móvil. Podemos crear un servicio chat en donde preguntas y consultas puedan ser enviadas, en tiempo real, desde sus dispositivos móviles.

Servicios de alertas

La utilización de teléfonos móviles no tan solo ofrece a las empresas nuevos canales para las comunicaciones entrantes sino también desarrollar muchas posibilidades para las comunicaciones salientes. Podemos utilizar “notificaciones push” para mantener informados a los clientes sobre cuestiones como estado de los pedidos, plazos de entrega, ofertas especiales, eventos o citas, etc.

La importancia de un servicio al cliente que responda a las necesidades reales de los clientes es incuestionable. La fidelidad de los clientes se crea en muchas ocasiones a través de nuestros servicios de atención al cliente. La facilidad para acceder a estos servicios así como la inmediatez de nuestras respuestas puede brindar una experiencia en el consumidor suficiente como para diferenciarnos de la competencia.

Los consumidores que utilizan los dispositivos móviles en su día a día se alejarán poco a poco de las empresas que no tengan la capacidad de interactuar con ellos a través de estos canales.

Puedes descargarte el último estudio sobre Mobile Marketing realizado por la IAB que te dará muchas pistas sobre el uso de los dispositivos móviles en nuestro país.