Retener es mejor que captar

"retener clientes"

El retail, con el fin de ganar y retener a los clientes, debe dar motivos suficientes a los consumidores para visitar sus tiendas en vez de las de los competidores. Las promociones son mecanismos que nos ayudarán a ganar estos nuevos compradores y retener a los clientes actuales, críticos en el entorno minorista actual, donde los consumidores están utilizando más canales para realizar sus compras y están en constante búsqueda de valor.

Todos los estudios nos dicen que los compradores están utilizando más canales y visitan diferentes puntos de venta para realizar sus compras. También reflejan que las intenciones futuras son un mayor uso de aquellos establecimientos que puedan demostrar u ofrecer valor. Las investigaciones muestran que la mayor parte de los compradores no son leales a un supermercado en concreto y que los compradores (sobre todo en sectores como la tecnología) visitan varias tiendas para conseguir los mejores precios en sus compras.

El valor es sin duda la consigna actual. La preferencia en el retail es enfocarse en los precios bajos y la comunicación pero no deben olvidar que los consumidores también tienen hambre de valor. Efectivamente, los consumidores se han vuelto más receptivos a las ofertas (la situación económica marca) pero las tendencias resaltan que la demanda se inclina cada vez más hacia un servicio personalizado y que aporte valor.

Los compradores, al parecer, son cada vez más fieles a los descuentos que a las marcas. Las nuevas tecnologías están ayudando a los consumidores a comparar precios y a buscar valor. ¡Los sitios web con cupones o vales descuento han incrementado el número de visitas!.

¿Cómo incorporar entonces ese valor que los consumidores demandan?. He aquí unas cuantas ideas que pueden ayudarnos.

Personalizar el servicio

Un ejemplo simpático es Starbucks. Con el objeto de establecer una mejor relación con los clientes y personalizar su servicio, pone el nombre de los clientes en los vasos. ¿Cómo podemos ofrecer a nuestros clientes un servicio único?. ¿Cómo podemos brindarle la posibilidad de que personalice nuestros productos?. ¿Qué posibilidades damos a nuestros clientes de “customizar” a su antojo nuestros servicios?.

Ofrecer beneficios paralelos

Es la táctica utilizada en muchas estaciones de servicio. Gracias a repostar siempre en la misma estación puedes obtener lavados de coche gratis. O como hicieron el año pasado las estaciones de servicio Repsol. Cuando repostabas te entregaban un vale descuento para comprar en la tiendas Opencor

Participar en la comunidad

La participación comunitaria es una herramienta más para ganar la fidelidad del cliente. Participar en proyectos comunitarios locales, tales como el patrocinio de equipos deportivos locales o concursos en las escuelas son un buen ejemplo… como los supermercados Condis con su campaña “Ordenatas para el cole”.

Apoyar iniciativas locales y/o buenas causas son acciones con las que podemos ganar la confianza de los clientes y la repetición de las compras.

Responsabilidad social de las empresas

Crear fondos de apoyo destinando un porcentaje de las ventas a organizaciones benéficas. Sean estas del carácter que sean, medio ambiente, tercera edad, infancia, etc. Se trata de una acción de marketing que tiene por objetivo devolver una parte de lo que recibimos de los clientes a la sociedad.  Los consumidores agradecen ese granito de arena que aportamos. Hemos visto recientemente el éxito obtenido con la campaña llevada a cabo para el Banco de los Alimentos.

Enlazar con diversión

Es una fórmula muy atractiva recompensar a nuestros clientes fieles con opciones de ocio gratuitas. Desde entradas a cines hasta otro tipo de espectáculos o actividades lúdicas. En la mayoría de los casos, nuestros partners estarán encantados en brindarnos facilidades. Para ellos también es una oportunidad para atraer clientes y cubrir esos días u horas con poco tráfico. Son acciones especialmente interesantes en el segmento familias y especialmente relevantes en periodos vacacionales.

También podemos aprovechar acontecimientos como los nuevos estrenos de cine u otros espectáculos para impulsar el compromiso del comprador y crear sinergias con la notoriedad o difusión del acontecimiento.

¿Se te ocurren otras ideas?

Fidelización en el retail

En un momento en que el retail lucha por retener y atraer clientes, la gestión de la lealtad debe considerarse como un elemento estratégico en cualquier establecimiento. Un elemento que debe permitir la sostenibilidad y la diferenciación de nuestro negocio.

Un error que solemos cometer es considerar un programa de fidelización como una fuente de ingresos a corto plazo o una manera de disminuir las dificultades de la actual coyuntura económica.

Todos los días vemos como los consumidores cambian por una cuestión de precio en un afán por conseguir tan solo beneficios económicos. Pero un programa de fidelidad, si se realiza con éxito durante un prolongado periodo, hará que nuestros clientes vuelvan. Si dedicamos el tiempo y el esfuerzo necesario para desarrollar un programa de fidelización, bien pensado y comprometido con los clientes en sus propios términos, obtendremos del programa ganancias que van más allá del corto plazo.

Para conseguir beneficios en un programa de fidelización debemos trabajar constantemente en los beneficios que obtienen los clientes, debemos lograr la participación constante de nuestros clientes gracias al conocimiento de sus deseos y necesidades.

Hay muchos programas que ofrecen premios que no están alineados con los intereses de los clientes. ¿Por qué no regalar una entrada a un partido de fútbol si sabemos que nuestro cliente es un aficionado ferviente?. ¿Por qué no invitar a un concierto a un cliente melómano?.

A todos nos gusta sentirnos especiales.

También podemos dar preferencias a los participantes en nuestro programa de fidelización. ¿Por qué no dedicamos el primer día de rebajas tan solo a los clientes que participan en el programa?. Tener acceso a ese día es visto como un privilegio quizás mucho más potente que el beneficio propio.

En una sociedad en constante cambio, nuestros programas de fidelización deben estar siempre en evolución. Si nos centramos en los clientes y el programa de fidelización refleja ese enfoque, podemos esperar algo más que capear una situación difícil: estamos construyendo nuestro futuro crecimiento.

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