Los programas de fidelización: más allá de las tarjetas de plástico


"smartphone y fidelización"

Los clientes están utilizando cada vez más sus dispositivos móviles para satisfacer sus necesidades de compra. La comodidad, la posibilidad de explorar diferentes opciones y elegir la mejor oferta rápidamente, así como la interacción en tiempo real son algunos de los factores que impulsan el creciente uso de los Smartphones. Los consumidores móviles quieren tener la capacidad de elegir la hora, el lugar, el producto y el modo de pago al ir de compras. Facilidad, acceso a información relevante, ofertas innovadoras, interacción y comprensión del comportamiento de compra son algunas de las expectativas que los nuevos consumidores esperan de los comercios.

El comercio minorista tradicional está siendo lento en adoptar los canales móviles y sociales. Sobre todo si tenemos en cuenta que los grandes actores del ecommerce están haciendo importantes movimientos para reducir la brecha entre el comercio on-line y el off-line y sus esfuerzos se focalizan en obtener una mayor participación en el gasto de los clientes objetivo ofreciendo un excelente servicio al cliente, una amplia gama de productos y precios más atractivos.

Nada puede ser más efectivo para enfrentarse a esta perspectiva que trabajar en la fidelidad de nuestros clientes y esto puede ser de gran ayuda para el retail.

Pero el retail debe tener en cuenta que ofrecer tarjetas de fidelización para lograr esto pronto podría ser una cosa del pasado, ya que los clientes están utilizando su dispositivo “más personal” para satisfacer sus necesidades de compra.

Con el showrooming convirtiéndose en una preocupación, la creación de aplicaciones específicas puede cambiar esta situación. Ofrecer nuevas experiencias en el punto de venta así como información pertinente sobre precios y ofertas puede convertir compradores móviles en clientes valiosos y leales. Los minoristas necesitan entender el comportamiento de compra de clientes y potenciales clientes en la nueva dimensión de la movilidad. Este conocimiento puede ayudar a crear las soluciones móviles adecuadas para hacer frente a las necesidades de un consumidor móvil antes, durante, y después de la compra.

Todo indica que necesitamos adquirir mejores capacidades analíticas para entender cuándo, dónde y cómo los consumidores pueden utilizar la información y poner en práctica el método que mejor puede funcionar: una web preparada para móviles, una APP, un mensaje de texto, una actualización de correo electrónico o cualquier otra técnica de marketing móvil.

Estoy convencido, el uso de los móviles puede facilitar la adopción de programas de fidelización. Las implicaciones son obvias, los clientes móviles quieren interactuar con sus marcas favoritas y también quieren ser recompensados por su fidelidad. Cada vez vamos a ver más comercios que despliegan estos programas ofreciendo promociones y ofertas personalizadas, mensajes “one to one” basados en la ubicación y preferencias del cliente, una comunicación de dos vías y todos, aprovechando el poder de la telefonía móvil. Por lo tanto, la fidelidad basada en el móvil, puede ser muy conveniente para el retail.

Algunas cadenas de establecimientos están considerando lanzar o relanzar sus programas de fidelización para ayudarles a reunir información para conocer a sus clientes, que es el objetivo principal de estos programas. Los costes de ejecución de un programa de fidelización han servido como excusa para su implementación pero hoy en día las soluciones de fidelización basadas en el móvil están empezando a ser bastante más asequibles y los beneficios superan con creces los programas de fidelización tradicionales.

Estos establecimientos ofrecen hoy capacidades móviles tales como: localizadores de tiendas, ofertas y promociones, atención al cliente, búsqueda de productos, presentación de catálogos de productos, carrito de compras / pagos, integración social, rich media, up-selling/cross-selling, gamificación y… regalos por registrarse.

Así que ¿por qué no mirar más allá de los programas de fidelización convencionales y las tarjetas de plástico?

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