El móvil y el servicio de atención al cliente


"Móvil y servicio atención al cliente"

Hace tiempo que estoy pensando en cómo los dispositivos móviles, sean Smartphones o tablets, están cambiando la forma en que pensamos acerca de estar conectados con el resto del mundo. Vimos la posibilidad de recibir y realizar llamadas desde cualquier sitio como un avance tecnológico increíble. No estamos hablando de muchos años atrás. Hoy en día esto es visto como una de las muchas cosas que los dispositivos móviles que tenemos en nuestras manos deben ser capaces de hacer. Pero también usamos estos dispositivos para hacer compras, navegar, hablar, utilizar el correo electrónico, chatear y muchas otras cosas. Todos estos dispositivos están integrándose en nuestra vida con la mayor naturalidad. ¡Podríamos salir de casa sin la cartera pero no sin el móvil!.

¿Cómo afecta y qué importancia tiene este hecho en los servicios de atención al cliente?. ¿Cómo podemos sacar provecho de los dispositivos móviles en el servicio de atención al cliente?

La penetración de los dispositivos móviles en el mercado es espectacular. Hasta el punto de que pronto habrá más usuarios conectados a internet a través del móvil que desde los ordenadores de sobremesa o portátiles.  Las empresas que quieran ofrecer un servicio al cliente óptimo deben reflexionar y tomar medidas “preventivas” para interactuar con unos clientes que están acostumbrándose a comunicaciones instantáneas y al alcance de la mano (nunca mejor dicho…).

Los métodos tradicionales de interactuar con los clientes basados en horarios de oficina, llamadas telefónicas o una carta, tienen una vida corta. Los clientes con dispositivos móviles quieren y querrán actuar con nuestras empresas de otras formas.

Mensajes de texto

El uso de mensajes de texto puede ser una manera muy efectiva y económica de interactuar con los clientes. Además es inmediata y eficiente. Esto podemos implementarlo mediante el establecimiento de códigos de acceso para diferentes operaciones como disponibilidad de productos, consultas de estado de pedidos o gestión de programas de fidelidad.

Web móvil, redes sociales o aplicaciones basadas en chat

Los clientes móviles darán mucho valor a la capacidad de interactuar con nuestras empresas mientras navegan por nuestra web, nuestro perfil en la red social o nuestra app móvil. Podemos crear un servicio chat en donde preguntas y consultas puedan ser enviadas, en tiempo real, desde sus dispositivos móviles.

Servicios de alertas

La utilización de teléfonos móviles no tan solo ofrece a las empresas nuevos canales para las comunicaciones entrantes sino también desarrollar muchas posibilidades para las comunicaciones salientes. Podemos utilizar “notificaciones push” para mantener informados a los clientes sobre cuestiones como estado de los pedidos, plazos de entrega, ofertas especiales, eventos o citas, etc.

La importancia de un servicio al cliente que responda a las necesidades reales de los clientes es incuestionable. La fidelidad de los clientes se crea en muchas ocasiones a través de nuestros servicios de atención al cliente. La facilidad para acceder a estos servicios así como la inmediatez de nuestras respuestas puede brindar una experiencia en el consumidor suficiente como para diferenciarnos de la competencia.

Los consumidores que utilizan los dispositivos móviles en su día a día se alejarán poco a poco de las empresas que no tengan la capacidad de interactuar con ellos a través de estos canales.

Puedes descargarte el último estudio sobre Mobile Marketing realizado por la IAB que te dará muchas pistas sobre el uso de los dispositivos móviles en nuestro país.

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2 Responses to El móvil y el servicio de atención al cliente

  1. Alfonso Valero says:

    Claro, conciso y directo. Así es como nos comunicamos ya la mayoría y comenzamos a efectuar nuestros pagos y a controlar nuestra actividad y negocios, así es como estamos geolocalizados y así es como todo desde un solo “aparato” se puede llevar a efecto: simple y eficaz, como este artículo. Felicidades!

  2. mdemarc says:

    Sin duda las “nuevas tecnologías” (lo de nuevas es un decir…) no deben ser ignoradas, pero creo que hasta la fecha hay más ruido què acción. Por una parte, retailers q no estan dispuestos a adaptar su mecanismo al uso movil, como descuentos directos en el punto de venta con el lector bidi. Por otra, cuál es el límite de interacción por consumidor? A veces tendemos a pensar que por tener una app propia, ya està todo hecho. Una de gallina blanca, otra de nestle, unilever, gallo, danone, casa más, el pozo, campofrio… Imposible, pedimos demasiado. Aprender de otros mercados es un buen ejercicio.
    Es un tema apasionante y te felicito por el post!!

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