Cómo fidelizar al nuevo consumidor


"experiencia consumidor"

Si algo estamos descubriendo es que hay una falta de conexión entre saber lo que los clientes desean y necesitan y nuestra capacidad para, cuando captamos su atención, crear una experiencia para conseguir su fidelidad a largo plazo.

Captación

En marketing directo estábamos acostumbrados a segmentar nuestros clientes. A partir de estas segmentaciones emitíamos una serie de campañas o propuestas comerciales y esperábamos un resultado, analizábamos la respuesta y repetíamos de nuevo el proceso. Nuestros análisis se limitaban a observar los comportamientos basados en las transacciones. Sin embargo los modelos predictivos, la comprensión de la conducta no transaccional y todo el contexto de la interacción con el cliente, tienen que incorporarse para mejorar nuestras estrategias de captación. Ya no es suficiente saber quien ha comprado un producto determinado en el pasado. Tenemos que ir más allá de las segmentaciones básicas y construir modelos predictivos sobre la marcha y llegar a conocer el valor de vida de un cliente.

Con una oferta tan amplia, si queremos captar, debemos utilizar las herramientas que tenemos a nuestro alcance para cambiar la experiencia de nuestros clientes. El conocimiento del consumidor nos tiene que ayudar a crear una experiencia positiva ajustando el producto, la política de precios y ofertas o creando una propuesta relevante en cada momento y para cada individuo. Si sabemos lo suficiente como para descubrir clientes con alto potencial, debemos estar dispuestos a ser más agresivos para captarlos mediante ofertas atractivas, un servicio personalizado u otros mecanismos.

Retención

Una estrategia inteligente es pensar en nuestros clientes a largo plazo. En vez de limitarnos a maximizar la transacción de inmediato, deberíamos hacer un mejor trabajo en ampliar el conocimiento de las necesidades inmediatas de nuestros clientes. La cuestión puede ser tan simple como pensar ¿cómo podemos aprovechar mejor ese momento de atención que nos dedica?.

Ofrecer una versión limitada gratis, no cobrar gastos de envío, ampliar de forma gratuita la garantía, incluir nuevos canales de atención al cliente son acciones que pueden implicar menos ingresos a corto plazo pero el conocimiento que adquiriremos, con el tiempo, recompensara con creces el esfuerzo inicial.

Interactuar en tiempo real

Cada contacto con el cliente es una fuente de información valiosa para averiguar cómo evolucionan sus necesidades y su nivel de satisfacción. Hemos de aprender de cada una de las interacciones que mantenemos con nuestros clientes. Con el tiempo será el propio cliente quien estará preparado para compartir más información que nos permitirá servirles mejor, ahora y en el futuro.

Sabemos que muchas decisiones no se toman de forma premeditada. En el punto de venta o navegando por internet en la tablet, es sólo cuestión de tiempo que los clientes esperen sugerencias en tiempo real, cupones u otras notificaciones durante su proceso de compra.

Las herramientas para realizar análisis predictivos, los servicios basados ​​en la localización y el aumento del uso de los teléfonos inteligentes como dispositivos comerciales han mejorado en gran medida las capacidades del marketing para prever las necesidades del cliente en tiempo real y ofrecer una experiencia excepcional gracias a la previsión de sus necesidades. Quien comprenda y antes implemente estas estrategias más posibilidades tendrá de fidelizar a sus clientes a largo plazo.

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