7 maneras de satisfacer a los clientes


"satisfacer a los clientes"

Crear una cultura centrada en el cliente es obligado para cualquier negocio. El cuidado de los clientes nunca ha sido más importante. Hoy, un cliente descontento tiene la capacidad de compartir sus opiniones en las redes sociales o internet y afectar negativamente nuestro negocio.

Muchos negocios están fracasando a la hora de brindar una experiencia correcta. Crear una experiencia satisfactoria en nuestros clientes, a través de cultivar y ayudar a desarrollar una relación con nuestra empresa,  es una oportunidad nada despreciable. Crear este tipo de relaciones puede ayudar a que las opiniones positivas tengan un mayor alcance y difusión.

Si se cuentan todos los puntos de contacto con el cliente – desde las interacciones de apoyo o soporte, las conversaciones en persona, las redes sociales o incluso las ventas – una empresa media tiene miles de interacciones con sus clientes al año. Para los negocios, cada punto de contacto es una oportunidad para conocer y comprender mejor a los clientes. Una comunidad de clientes satisfecha puede convertirse en la mejor defensa de nuestra marca.

Para poder satisfacer a nuestros clientes deberíamos:

1.-Crear cercanía

No actúes como un negocio sin nombre ni rostro. Habla a los clientes como una persona en representación de la empresa. Dirígete a tus clientes por el nombre, di su nombre al principio de cualquier interacción. Habla con tus clientes como lo harías en persona, no como lo harías en un comunicado de prensa. Sobre todo cuando se trata del servicio de atención a través de las redes sociales donde este tipo de respuestas son lo opuesto a lo “social”. En las redes sociales y en tus emails las respuestas deberían estar firmadas por el empleado con quien tus clientes podrán contactar (si puedes añadir una foto, mejor).

2.-Respetar a los clientes

Es necesario comprender el estado de ánimo de un cliente cuando trata de resolver un problema que tiene con nuestra empresa. Mantener la paciencia y responder de forma sosegada es la mejor manera de que tus clientes aireen su problema y una oportunidad para resolverlo. Además, estarás creando el clima necesario para que tus clientes se sientan cómodos y compartan información valiosa para resolver ese problema o prevenir que problemas similares ocurran en el futuro.

Los clientes que reciben un servicio de atención al cliente “incorrecto” suelen comentarlo con sus amigos en la mayoría de los casos.

3.-Escuchar a los clientes

En un momento en que es fácil tener un diálogo bidireccional con los clientes, es importante escuchar de verdad. Y eso implicará probablemente que tu empresa deberá cambiar a partir de esos comentarios. ¿Estás dispuesto a ello?. Los clientes son la única razón de ser de cualquier negocio y no preocuparse por lo que dicen puede resultar desastroso.

Hay diferentes lugares en donde escuchar y obtener feed-back de los clientes:

  • Las encuestas
  • Las redes sociales
  • Los puntos de venta
  • Los departamentos de Atención al cliente
  • Las comunidades y/o grupos
  • Los correos electrónicos
  • Etc.

4.-Ofrecer apoyo

La primera razón de la pérdida de clientes es la insatisfacción con el servicio de atención al cliente. La satisfacción del cliente es un aspecto diferenciador en muchas ocasiones. Hacer todo lo posible para proporcionar un servicio excelente de forma permanente es una ventaja competitiva. ¿Estás de acuerdo?. No hay motivo alguno para retrasar la satisfacción de nuestros clientes.

Además de ofrecer apoyo en directo, con la creación de materiales de consulta -para que los propios clientes puedan resolver sus problemas- o espacios en donde otros clientes puedan expresar sus experiencias y conocimientos, estarás construyendo la satisfacción de tus clientes a largo plazo.

5.-Tratar al cliente como un colaborador

¿Cómo es tu escucha si no tienes intención de actuar sobre la información que recabas?. Analizar las opiniones y comentarios de nuestros clientes en serio y actuar sobre las solicitudes razonables significa que vas a actuar. ¿Deseas esa retroalimentación y valoras realmente a tus clientes como socios?.

6.-Construir confianza: responsabilidad y transparencia

¿Cuántas experiencias positivas se necesitan para contrarrestar una experiencia negativa?. Hay que mantener informados a los clientes afectados por los cambios tanto positivos como negativos de nuestros productos o servicios. Tienes que tener presente que los clientes son sensibles a los cambios porque se acostumbran a lo que ya tienen. Investiga si los cambios pueden afectar a la percepción que tienen los clientes. Incentiva las valoraciones sobre los cambios que efectúas, serán una fuente de información nada despreciable.

Para construir la confianza de tus clientes has de ser responsable y tranparente. Y ello implica aceptar la retroalimentación que te ofrecen, no tener nada que ocultar y reconocer que cometes errores.

Comunica a tus clientes los cambios, si has cometido un error o has hecho algo bien. El secreto está en ofrecer una mezcla saludable para que ellos reconozcan tu transparencia y ganes su confianza.

7.-Cumplir las promesas

Si sigues tus promesas ayudas a mostrar la transparencia de tu negocio, al tiempo que ayudas a crear un sentimiento de confianza y fiabilidad. Debes gestionar las expectativas de tus clientes para asegurar que se establecen unas metas realistas y las puedes cumplir.

Por último, dos simples consejos más…

Define cómo tratar a los clientes insatisfechos, establece los pasos a seguir para asegurar que se siga el proceso definido por todos los empleados. Lo ideal sería convertir clientes insatisfechos en tus más firmes defensores.

Y no menos importante, di siempre “Gracias”.

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2 Responses to 7 maneras de satisfacer a los clientes

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