Las marcas y las comunidades online

"comunidad online"

Casi todas las marcas tienen el mismo deseo aunque no por ello sea censurable. Con la aparición del marketing 2.0 y las redes sociales, oimos con frecuencia términos como seguidores o suscriptores, likes o retweets que en ocasiones nos crean confusión. También vemos como una figura, la del Community Manager,  aparece y adquiere importancia en este escenario. Una figura cuya tarea es crear, mantener e incrementar una comunidad a través de las redes sociales.

Las comunidades siempre han existido. Bien sea por intereses o aficiones comunes, las personas solemos buscar el apoyo y el reconocimiento de nuestros congéneres. Vaya, que llevamos impreso en nuestro ADN colaborar y descubrir nuestra identidad a través de los otros. Las comunidades ya existían antes de internet y no hacen falta ejemplos para ilustrarlo. Las comunidades fueron creadas de forma más o menos espontánea por personas a las cuales les unían los mismos intereses, necesidades u objetivos.

Si la historia así nos lo ilustra, cuan complejo se me hace pensar que una marca aspire a crear una comunidad a su alrededor. ¿Tienen los mismos intereses y necesidades las marcas y los consumidores?. Tengo dudas… sobre todo cuando vemos que muchas de ellas más bien parece que tienen intereses contrapuestos. No nos engañemos, son muy pocas las marcas que han logrado crear a su alrededor una comunidad de seguidores, fans o aficionados. Y casi siempre lo han logrado después de un proceso de bastantes años. Pero el reto bien vale la pena: nuestra marca saldrá reforzada y probablemente garanticemos su continuidad con la aportación de los consumidores.

Confundir un elevado número de seguidores o lograr muchos “likes” o “retweets” con tener una comunidad online es no entender el comportamiento y la forma en la que interactúan las personas que forman parte de una comunidad virtual. Entendamos primero cómo funcionan las comunidades, cual es el comportamiento de sus participantes y como consecuencia quizás nuestras marcas puedan beneficiarse de ello. En resumen, veamos como nuestras marcas pueden ayudar a estas comunidades a constituirse y/o crecer. Porque la comunidad no nos pertenece, pertenece a sus miembros o participantes.

En toda comunidad, sea online o no, veremos que el grado de participación es muy dispar. La mayor parte de los miembros suelen ser espectadores, cuya participación es escasa o nula y que suelen recurrir a ellas en busca de información, ayuda o referencias. Hay después un porcentaje mucho menor que sí participa de forma continua o esporádica. Son miembros que realizan tareas de apoyo. Por último, hay un grupo de personas que suelen actuar como líderes y son los encargados de dinamizar y mantener viva la comunidad. Los líderes no tienen porque ser siempre los mismos pero son imprescindibles para el éxito y continuidad de una comunidad. El compromiso de cada uno de los miembros nos indicará el vigor de dicha comunidad.

Dos factores importantes para cohesionar y dar continuidad a cualquier comunidad sea esta online u offline son el sentimiento de pertenencia y el reconocimiento mutuo. Es necesario que los miembros de una comunidad se sientan parte de ella y puedan identificarse como miembros de la comunidad así como hacer visible su grado de participación mediante el reconocimiento por parte de otros miembros. Este reconocimiento sirve para incentivar la colaboración de los participantes, así como para establecer un status dentro de la comunidad.

Como marcas, solemos asignamos o pretendemos el liderazgo de la comunidad. Si en algunas ocasiones puede ser útil, en la mayoría suele ser un error. Como marca que pretende construir una comunidad, más que adquirir el liderazgo, las marcas deben asumir el papel de facilitadoras. Es decir, la labor de las marcas será incrementar la participación en cada uno de los miembros así como generar dinámicas e implementar estrategias para que surjan de forma espontánea aquellas personas que activarán la comunidad con su liderazgo.

Para emprender el reto de crear una comunidad es necesario tener muy claro cuál es la propuesta de valor de nuestra marca. Me parece muy útil definir desde un inicio el territorio de marca, tal como lo expone Fernando de la Rosa en su blog. Es difícil vincular una comunidad a nuestra marca si no sabemos que ofrecer ni en que pueden ayudarnos. A partir de este conocimiento, deberemos agudizar nuestra escucha para descubrir que comunidades existen o pueden crearse así como conocer los intereses y necesidades  de sus potenciales miembros y como encontrar las personas motivadas dispuestas a apoyar y colaborar. Nuestra labor será, hay que entenderlo así, ofrecerles una plataforma, servicio o asesoramiento que les ayude a relacionarse y crecer.

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7 maneras de satisfacer a los clientes

"satisfacer a los clientes"

Crear una cultura centrada en el cliente es obligado para cualquier negocio. El cuidado de los clientes nunca ha sido más importante. Hoy, un cliente descontento tiene la capacidad de compartir sus opiniones en las redes sociales o internet y afectar negativamente nuestro negocio.

Muchos negocios están fracasando a la hora de brindar una experiencia correcta. Crear una experiencia satisfactoria en nuestros clientes, a través de cultivar y ayudar a desarrollar una relación con nuestra empresa,  es una oportunidad nada despreciable. Crear este tipo de relaciones puede ayudar a que las opiniones positivas tengan un mayor alcance y difusión.

Si se cuentan todos los puntos de contacto con el cliente – desde las interacciones de apoyo o soporte, las conversaciones en persona, las redes sociales o incluso las ventas – una empresa media tiene miles de interacciones con sus clientes al año. Para los negocios, cada punto de contacto es una oportunidad para conocer y comprender mejor a los clientes. Una comunidad de clientes satisfecha puede convertirse en la mejor defensa de nuestra marca.

Para poder satisfacer a nuestros clientes deberíamos:

1.-Crear cercanía

No actúes como un negocio sin nombre ni rostro. Habla a los clientes como una persona en representación de la empresa. Dirígete a tus clientes por el nombre, di su nombre al principio de cualquier interacción. Habla con tus clientes como lo harías en persona, no como lo harías en un comunicado de prensa. Sobre todo cuando se trata del servicio de atención a través de las redes sociales donde este tipo de respuestas son lo opuesto a lo “social”. En las redes sociales y en tus emails las respuestas deberían estar firmadas por el empleado con quien tus clientes podrán contactar (si puedes añadir una foto, mejor).

2.-Respetar a los clientes

Es necesario comprender el estado de ánimo de un cliente cuando trata de resolver un problema que tiene con nuestra empresa. Mantener la paciencia y responder de forma sosegada es la mejor manera de que tus clientes aireen su problema y una oportunidad para resolverlo. Además, estarás creando el clima necesario para que tus clientes se sientan cómodos y compartan información valiosa para resolver ese problema o prevenir que problemas similares ocurran en el futuro.

Los clientes que reciben un servicio de atención al cliente “incorrecto” suelen comentarlo con sus amigos en la mayoría de los casos.

3.-Escuchar a los clientes

En un momento en que es fácil tener un diálogo bidireccional con los clientes, es importante escuchar de verdad. Y eso implicará probablemente que tu empresa deberá cambiar a partir de esos comentarios. ¿Estás dispuesto a ello?. Los clientes son la única razón de ser de cualquier negocio y no preocuparse por lo que dicen puede resultar desastroso.

Hay diferentes lugares en donde escuchar y obtener feed-back de los clientes:

  • Las encuestas
  • Las redes sociales
  • Los puntos de venta
  • Los departamentos de Atención al cliente
  • Las comunidades y/o grupos
  • Los correos electrónicos
  • Etc.

4.-Ofrecer apoyo

La primera razón de la pérdida de clientes es la insatisfacción con el servicio de atención al cliente. La satisfacción del cliente es un aspecto diferenciador en muchas ocasiones. Hacer todo lo posible para proporcionar un servicio excelente de forma permanente es una ventaja competitiva. ¿Estás de acuerdo?. No hay motivo alguno para retrasar la satisfacción de nuestros clientes.

Además de ofrecer apoyo en directo, con la creación de materiales de consulta -para que los propios clientes puedan resolver sus problemas- o espacios en donde otros clientes puedan expresar sus experiencias y conocimientos, estarás construyendo la satisfacción de tus clientes a largo plazo.

5.-Tratar al cliente como un colaborador

¿Cómo es tu escucha si no tienes intención de actuar sobre la información que recabas?. Analizar las opiniones y comentarios de nuestros clientes en serio y actuar sobre las solicitudes razonables significa que vas a actuar. ¿Deseas esa retroalimentación y valoras realmente a tus clientes como socios?.

6.-Construir confianza: responsabilidad y transparencia

¿Cuántas experiencias positivas se necesitan para contrarrestar una experiencia negativa?. Hay que mantener informados a los clientes afectados por los cambios tanto positivos como negativos de nuestros productos o servicios. Tienes que tener presente que los clientes son sensibles a los cambios porque se acostumbran a lo que ya tienen. Investiga si los cambios pueden afectar a la percepción que tienen los clientes. Incentiva las valoraciones sobre los cambios que efectúas, serán una fuente de información nada despreciable.

Para construir la confianza de tus clientes has de ser responsable y tranparente. Y ello implica aceptar la retroalimentación que te ofrecen, no tener nada que ocultar y reconocer que cometes errores.

Comunica a tus clientes los cambios, si has cometido un error o has hecho algo bien. El secreto está en ofrecer una mezcla saludable para que ellos reconozcan tu transparencia y ganes su confianza.

7.-Cumplir las promesas

Si sigues tus promesas ayudas a mostrar la transparencia de tu negocio, al tiempo que ayudas a crear un sentimiento de confianza y fiabilidad. Debes gestionar las expectativas de tus clientes para asegurar que se establecen unas metas realistas y las puedes cumplir.

Por último, dos simples consejos más…

Define cómo tratar a los clientes insatisfechos, establece los pasos a seguir para asegurar que se siga el proceso definido por todos los empleados. Lo ideal sería convertir clientes insatisfechos en tus más firmes defensores.

Y no menos importante, di siempre “Gracias”.

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