25 ideas para un Servicio de Atención al Cliente más proactivo

Cuando observamos a los consumidores, vemos que buscan y acceden a nuestros productos o servicios a través de varios canales. Cuando gestionamos un ecommerce sabemos que probablemente nunca llegaremos a ver “físicamente” a nuestros clientes. Cuando hablamos de redes sociales hacemos hincapié en la reputación online.

Añadamos a esto que los consumidores solicitan cada vez más a las empresas que los servicios de soporte se abran a nuevas vías de comunicación incluyendo la web, el correo electrónico, las redes sociales y los dispositivos móviles.

Nadie cuestiona ya que las redes sociales son el altavoz de los clientes, un medio abierto y transparente para quejarse, hacerse escuchar y en el que esperan encontrar la atención que se merecen.

Todos somos conscientes de la importancia de conseguir que, en una sola comunicación por cualquier canal (teléfono, e-mail o redes sociales) el cliente obtenga una respuesta rápida y satisfactoria que le permita resolver su problema, incidencia o duda. Hay empresas que promueven comunidades para que los propios clientes compartan ideas y soluciones para resolver las situaciones más diversas.

Ante este panorama es cada vez más importante tener una actitud proactiva en nuestros servicios de soporte o atención al cliente. Para conseguir unos niveles superiores de proactividad en nuestros servicios de atención al cliente, para que nuestros departamentos de Contact Center o nuestros Comunity Managers puedan adelantarse y satisfacer a nuestros clientes, he aquí 25 ideas que pueden resultarte útiles.

1. Establecer varios canales de comunicación con los clientes. Cada consumidor tiene sus preferencias y hemos de facilitar que realicen sus reclamaciones o solicitudes. Hemos de implantar un Contact Center multicanal.
2. Poner en marcha un Social CRM con el archivo de todas las interacciones que mantenemos (llamadas, correos electrónicos, etc.) para evitar la situación en la que el cliente se “siente sólo”.
3. No dejar a nuestros clientes en espera durante horas. Especificar el tiempo de espera o realizar nosotros una llamada de recuperación si sabemos que la solución puede requerir de cierto tiempo. Si esto no es posible, ¿por qué no ofrecer dos niveles de contrato?. Uno estándar y otro con acceso prioritario.
4. Planificar los picos de actividad para evitar la saturación de las líneas.
5. Confirmar el recibo de las solicitudes realizadas por correo electrónico o en nuestra web, informando del tiempo necesario para su procesamiento y si la solicitud lo requiere, el progreso en la resolución.
6. Establecer prioridades, clasificar la urgencia de los problemas. Algunos problemas son accesorios, otros son críticos. De la misma manera algunos clientes quizás estén dispuestos a pagar un poco más por un servicio de mayor calidad o con mayor garantía.
7. Capacitar al personal técnico con regularidad. No tan solo en su área concreta sino en las operaciones de comercialización. También debemos procurar que tengan una visión general de nuestra compañía.
8. Realizar sesiones de formación o grabación de las conversaciones con clientes para dar consejos y mejorar la gestión de las entrevistas.
9. Crear procedimientos para la atención del cliente en cada una de las diferentes vías utilizadas (teléfono, correo electrónico, redes sociales, etc.). Así mismo crear materiales como documentación o manuales que en un momento dado puedan remitirse a los clientes.
10. Evitar el “… nadie es responsable”. Los operadores deben dar siempre el nombre. Si la gestión requiere un proceso que dura un tiempo facilitar un correo electrónico, un número de teléfono con la persona que gestionará la reclamación, etc.
11. Monitorizar nuestra reputación on-line. En las redes sociales se habla de nosotros y una acción rápida puede evitar que una situación se convierta en un mal mayor.
12. Quizás sea oportuno abrir en las redes sociales cuentas separadas para los problemas técnicos con el fin de no contaminar otros espacios.
13. Designar las personas encargadas de la gestión del servicio al cliente en los medios sociales (Community Manager) y si esas personas deben ser las mismas que dan el servicio en otros canales, formarlas específicamente en esta tarea.
14. Crear un foro donde los usuarios puedan compartir y ayudarse mutuamente. Esto puede aliviar nuestro centro de atención al cliente y agregar valor a nuestros  productos o servicios.
15. Identificar a nuestros “embajadores” que se convertirán en fans y abogados en los medios de comunicación social.
16. Nunca dejar que una situación empeore con la esperanza de que se solucione sola. Es preferible confirmar el problema. Podemos remitir un correo electrónico o hacer llamada.
17. Realizar encuestas periódicas de satisfacción. Quizás los clientes no manifiesten abiertamente sus quejas pero nosotros debemos investigar si detrás de la aparente calma se oculta un problema. Enviar un correo electrónico después de la compra y otro al cabo de unos meses nos puede brindar información muy útil para ese cliente y otros clientes o potenciales.
18. Humanizar el servicio al cliente. Poner fotos del personal técnico en nuestros sitios web, llamar a los clientes por su nombre y si llevan tiempo comprando nuestros productos, agradecerles su fidelidad. Demostrar que cada cliente es importante.
19. Antes de atender una reclamación o consulta asegurarnos de que nuestra solución ha respondido la demanda de los clientes. Al finalizar, confirmar si la solución ha sido satisfactoria y si necesitan saber algo más.
20. Reformular siempre el problema del cliente después de su explicación, eso permite confirmar que lo entendemos, y en ocasiones los clientes se dan cuenta de que están haciendo las preguntas equivocadas.
21. No dudemos en ir un poco más allá de lo que se supone que debemos hacer. Los clientes siempre agradecerán ese tiempo extra que les dedicamos.
22. Por defecto, el cliente siempre tiene la razón. No hay que olvidar que a nosotros nos corresponde demostrar objetivamente nuestra razón y siempre hay que dejar el beneficio de la duda. Tampoco debe resultar un inconveniente admitir el error y pedir disculpas.
23. No hacer promesas que no podemos cumplir. El descontento y la decepción serán mayores.
24. No siempre se puede encontrar una solución a todos los problemas. Si no la tenemos admitámoslo, nuestros clientes lo agradecerán. No les hacemos perder tiempo y energía.
25. Debemos recordar que la calidad de un servicio de atención al cliente depende de la gente que trabaja allí. Si reciben un trato correcto, se les entrena, se les deja disfrutar de su trabajo serán más eficaces y tus clientes te lo agradecerán. ¡Esta es la increíble historia de Zappos!