Big Data y fidelización: 5 claves


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De un tiempo a esta parte oímos hablar continuamente de Big Data. Desde el punto de vista de la fidelización, la captura y manejo de datos masivos se perfila como un instrumento para la creación de nuevas oportunidades para conectar y estar conectado con los clientes. Con la información que disponemos de nuestros clientes y de la relación que mantenemos, podemos sacar provecho gracias a la mejora de nuestras segmentaciones.  Al mismo tiempo haremos un mejor uso de nuestro presupuesto: menor inversión para mayor conversión.

Y por si faltara algún argumento, disponer de grandes conjuntos de datos nos permitirá lanzar mensajes más relevantes para cada uno de nuestros clientes. Algo que siempre nos agradecerán…

Big data: Las 5 claves para nuestro programa de fidelización:

  1. Base de datos unificada. Agregar todos los datos disponibles, tanto si provienen del entorno on-line como off-line. Una vez centralizados los datos en nuestra plataforma de Social CRM, los datos se convierten en “acciones concretas” en cualquier entorno digital. Más aun, pueden ser utilizados para la planificación de los medios tradicionales como la televisión o los catálogos. La base de datos creada nos debe servir para personalizar las experiencias (on y off-line) de nuestra audiencia.
  2. Enriquecer los perfiles de nuestros clientes. Hemos de ampliar paulatinamente la información sobre nuestros clientes. Histórico de compras (no centrarnos exclusivamente en los datos transaccionales), visitas, datos socio-demográficos, estilos de vida y la variable geográfica. Podemos mezclar nuestros perfiles con datos de terceros para disponer de una visión más rica de nuestra base de datos. Una imagen más clara de nuestros clientes nos llevara a decisiones más inteligentes sobre qué les interesa. Nuestras recompensas e incentivos estarán orientados y optimizaremos el presupuesto disponible.
  3. Segmentaciones específicas. Big data es una oportunidad. Nos debe permitir la creación de varios segmentos para aumentar las ventas, realizar ventas cruzadas e incluso dirigirlos a páginas web “personalizadas” para obtener las respuestas deseadas. Con el retargeting, gracias al seguimiento de nuestras campañas, ampliaremos la eficacia de nuestros programas de fidelización.
  4. Precisión en la elección del canal. Enfocar nuestras campañas a cada segmento. Incluyendo mensajes, ofertas, diseños creativos e incluso los canales (e-mail, móvil, prensa, etc.). Debemos ajustarnos a las preferencias del segmento elegido –del público objetivo- para dar mayor relevancia a nuestras promociones. Sin Big data se volverá difícil desarrollar todo el potencial de la multicanalidad.
  5. Análisis más profundos. Hemos de fortalecer nuestros programas de fidelización con nuevos conocimientos sobre los clientes. Hemos de detectar aquellas promociones u ofertas que mejor resuenan en cada de segmento de clientes. A medida que la campaña se desarrolla, podemos rastrear el comportamiento de nuestros clientes en tiempo real y cambiar los atributos de la misma para mejorar nuestro mensaje.
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