Clientes fieles y rentables ¿aún es posible?


"mysephora"

Si, ¿estás convencido?. Piensa unos segundos…  Tener la capacidad de identificar nuestros clientes fieles y rentables es una de las tareas más importantes y una de las mejores vías para maximizar nuestro presupuesto de marketing. Saber quienes son nuestros clientes más fieles, la mejor manera de llegar a ellos y conseguir que se involucren con nuestra marca es el secreto para mantener y hacer crecer nuestro negocio.

Solemos decir que nuestros clientes fieles son aquellos que tienen nuestra tarjeta de fidelización (o tarjeta de pago) o aquellos que compran más de “x” veces en nuestra tienda. E incluso pensamos que pueden ser aquellos que hacen más veces “me gusta” en Facebook o nos siguen en Twitter.

Pero esto no son más que aproximaciones a partir de las cuales no podemos implementar estrategias que garanticen la continuidad de nuestra empresa o las ventas futuras de nuestros productos.

En algún lugar he dicho que los clientes son “promiscuos”. Lo dije porque hoy, como consumidores, tenemos acceso a cualquier producto o servicio con una facilidad extraordinaria. Podemos comparar precios desde nuestro smartphone, hacer un pedido en un ecommerce situado en el otro extremo del planeta y las similitudes entre un producto y otro son cada vez más difíciles de apreciar porque todos han conseguido unos estándares de calidad muy similares. Las opciones de los consumidores se han multiplicado. Y el consumidor lo sabe y ejerce su poder de decisión.

Calculando el “valor de vida de un cliente” y el “valor de una referencia”, empezaremos a  conocer cuánto cuesta reemplazar un cliente fiel por uno nuevo. Además, nos ayudara a determinar con qué clientes vale la pena hacer un esfuerzo adicional porque además de fieles son rentables.

Al investigar cosas como,

¿Cuántos años hace que un cliente ha estado activo en nuestra empresa?

¿Cuánto dinero se gasta este cliente por año?

¿Cuánto gastamos para darle servicio?

podemos comenzar a entender:

El coste de adquisición de un nuevo cliente

Los costes de marketing para un cliente perdido o un cliente fiel

El coste de una referencia o recomendación

El compromiso con nuestros clientes leales puede ser un factor decisivo en nuestras cifras de ventas. Pero, confesémoslo, no es fácil de entender. No todos los clientes fieles son rentables ni todos los clientes rentables son fieles. Pocas son las empresas que conocen su importancia a la vista de las dificultades que tenemos para que nos escuchen, nos den un servicio de atención personalizado o nos traten de manera diferenciada. Podríamos citar bastantes ejemplos.

De todas formas, hay empresas que han entendido perfectamente este proceso. Un ejemplo, que descubrí hace poco, es el programa implantado en algunas de las tiendas Sephora de Francia. A partir de la base de datos de clientes -más de 8 millones de consumidoras- el programa MySephora permite a las vendedoras escanear mediante un smartphone la tarjeta de fidelización de la consumidora y acceder inmediatamente a sus datos y al histórico de compras. Cuales son sus marcas preferidas, la compra media y las ofertas promocionales a las que puede acceder… Mejor aún, la vendedora puede recordarle las marcas de perfumes o cremas que suele adquirir y/o sugerirle otras que podrían interesarle.

La mecánica utilizada por Sephora tiene muchas similitudes con las tácticas empleadas por Amazon en su ecommerce. Algo que aun no había visto en el comercio tradicional. Es una herramienta que permite a Sephora dar un paso más hacia el trato personalizado y la mejora de su relación con las consumidoras fieles además de incrementar la rentabilidad de sus clientes.

Necesitamos analizar los datos que tenemos de nuestros clientes de tal forma que nos ayuden a implementar campañas de marketing aprovechando esos datos de una manera muy específica. El proceso de mejora en la comprensión -en última instancia, servicio- de nuestros mejores clientes implicará una gran cantidad de ensayo y error, pero la recompensa por hacer las cosas bien no puede ser ignorada. ¡Estamos construyendo clientes fieles y rentables!.

Me gustaría saber que opinas. Agradezco tu participación en esta encuesta

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2 Responses to Clientes fieles y rentables ¿aún es posible?

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