¿Podemos conseguir la lealtad de nuestros clientes?


"lealtad de los clientes"

Todos los comerciantes se enfrentan a verdaderos problemas para tratar de conseguir clientes en estos momentos de recesión. Uno de los recursos utilizados es tratar de mantener la lealtad. Pero descubren que muchos de sus consumidores ya disponen de varias tarjetas de fidelidad y han aprendido a utilizar los diferentes programas según el momento, en función de las ofertas o las promociones en precio.

Los comerciantes, por supuesto, están al tanto de lo que ocurre en el mercado. Los clientes tienen derecho a solicitar otros programas de fidelidad y además pueden descubrir, comparar, evaluar y elegir otras marcas con mayor facilidad que antes gracias a internet. Es decir, descubrir los “méritos” de otras marcas.

Varios comerciantes están respondiendo con programas de fidelización que clasifico como soluciones temporales. Ofrecer descuentos por el valor de las compras, cupones descuento o puntos para canjear por regalos son estrategias que nacen con buenas intenciones pero que no están diseñadas para cumplir con el objetivo final: crear una relación de lealtad duradera.

Para empezar, si utilizamos el precio y las promociones como vehículo para obtener la fidelidad de nuestros clientes puede ocurrir que solo condicionen a los clientes a comprar la marca cuando esta esté “bajo oferta”. No estamos fidelizando a nuestros clientes con una buena experiencia, una conexión emocional o cualquiera de los elementos necesarios para la construcción de la lealtad.

Lo que es peor, los “rivales” pueden replicar fácilmente las ofertas y tácticas en promociones de una marca. Y en todas las industrias, por lo general, sólo hay uno o dos jugadores con el tamaño y los recursos para competir constantemente en el precio. Todos los demás se quedan peleando por los restos del negocio.

Una marca o empresa que quiere ganar la lealtad debe reconocer lo que la separa de las demás, lo que hace que a sus clientes les encante, y construir a partir de allí su espacio en el mercado.

Una vez se ha identificado aquello que deslumbra, la/s característica/s distintiva/s, la empresa debe pensar en nuevas maneras de añadir valor. ¿Qué servicios complementarios o experiencias impresionan más a los clientes existentes y nos pueden atraer nuevos consumidores? . Construir características añadidas o experiencias que conmueven son iniciativas que ayudarán mejor a las empresas y marcas a crear la lealtad de los clientes que la simple realización de promociones.

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One Response to ¿Podemos conseguir la lealtad de nuestros clientes?

  1. Hola Josep:
    pensar en los programas de fidelización como una manera diferente para hacer oferta es un error que está logrando precisamente clientes menos fieles.
    Toca pensar y repensar los para qué, qué y cómos.
    Un saludo: Imanol

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