La fidelidad y la experiencia del cliente


"fidelizar a los clientes"

Hace pocos días se presento el estudio realizado por The Logic Group e Ipsos España sobre tendencias del consumidor y fidelización de clientes en España en su edición del 2012. Del resumen publicado destaco algunos datos interesantes.

Respecto a los aspectos que más atraen de un programa de fidelización:

  • el 78% se decanta principalmente por los descuentos y promociones,
  • el 57% por ofertas adaptadas a sus intereses
  • y el 56% por ofertas de regalos.

Con referencia al grado de influencia:

  • casi 9 de cada 10 entrevistados reconoce que le influye a la hora de elegir dónde realizar sus compras o gastos.
  • El 44% manifiesta que le influye mucho,
  • y el 52% declara haberse adherido a programas a causa de la crisis.

Como bien destaca el estudio, el cliente necesita percibir que es recompensado por su lealtad y que recibe un trato diferente.

  • el 78% prefiere aquellos programas que conforme su fidelidad sea mayor recibirá mejores ofertas y servicios.
  • El 77% desea algún tipo de diferenciación, bien en forma de privilegios, bien con un mejor servicio frente a los consumidores que no son miembros.
  • Y el 75% busca algún tipo de personalización, es decir, premios o beneficios a medida de sus hábitos de compra.

Desde mi opinión, este es el aspecto más destacable del estudio.

Si nos fijamos en los datos de la encuesta, observamos que un porcentaje muy elevado de los entrevistados pertenece a uno o varios programas de fidelización. Hasta el punto de que cada español es como media miembro de 5,8 programas.

En efecto, los aspectos que más interesan están relacionados con el precio y los regalos pero lo que los clientes desean percibir es un trato diferente y exclusivo. Los descuentos, las ofertas y los regalos son atractivos en tiempo de crisis pero el éxito del programa vendrá dado por cual sea la percepción que tenga el cliente de las ventajas y privilegios de pertenecer a nuestro programa. Algo que probablemente se construye con el tiempo.

Para matizar los datos que quiero resaltar sobre las encuestas o estudios que se realizan sobre fidelización, voy a hacer mención a otro estudio sobre fidelización que descubrí hace unas semanas y que se integra perfectamente con el objetivo de este artículo. Es el “2012 Brand Loyalty Survey” que ha sido realizado y publicado por ClickFox.

En este estudio, según los encuestados, los factores que más influyen en la fidelización son:

  • la calidad (88%)
  • y el servicio al cliente (72%),
  • seguido por el precio (50%)
  • y la comodidad (45%).

En cuanto a las mejores formas que tienen las empresas para ganar su fidelidad, la mejor opción para los encuestados estaba en:

  • proporcionar un servicio excepcional (34%),
  • seguido por la recepción de recompensas por las compras, comentarios o referencias (20%)
  • y los productos/servicios personalizados u ofertas exclusivas (13%).

En el fondo, los encuestados no solo quieren de las empresas un servicio excepcional sino que también desean que las empresas entiendan mejor sus necesidades y sus preferencias individuales.

Por último, empiezo a pensar que estoy dificultando la lectura con tantos números y porcentajes, quiero mencionar la respuesta de los encuestados a una pregunta clave. La pregunta hace referencia al momento crítico para ganar su fidelidad.

  • El 48% de los encuestados manifestó que el momento crítico para ganar su fidelidad es cuando realizan su primera compra,
  • el 40% indico que las empresas obtienen su fidelidad cuando superan sus expectativas en la solución de un problema,
  • tan solo el 11% dijeron que era antes de comprar
  • y un sorprendente 0,8% dijeron que el momento crítico para ganar su fidelidad era cuando estaban valorando decidirse por un competidor.

El objeto de presentar estos estudios es resaltar que para conquistar la fidelidad, hemos de entender que esta se obtiene a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente. Desde su adquisición, mientras es cliente, a través de nuestra atención o soporte cuando el cliente nos necesite hasta el momento en que debemos retenerles. Durante todo este proceso el cliente acumulará diversas experiencias con nuestra marca, producto o servicio y esas experiencias van más allá de los descuentos, ofertas o regalos. Estas experiencias son las que en definitiva nos permitirán conquistar su fidelidad… ¡o al menos así parece que lo indican las encuestas!.

¿Qué opinas?

Imagen: FreeDigitalPhotos.net

Anuncios

3 Responses to La fidelidad y la experiencia del cliente

  1. Pingback: Los programas de fidelización: más allá de las tarjetas de plástico | Microgramas Marketing Blog

  2. Pingback: Qué programa de fidelización elegir para tu negocio « Microgramas Marketing Blog

  3. Pingback: Innovación en programas de fidelización « Microgramas Marketing Blog

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s

A %d blogueros les gusta esto: