Como capitalizar los clientes: la escucha activa


escuchar clientes

Qué duda cabe, la gente de marketing estamos viviendo una época fascinante (aunque algunos, después de los recortes sufridos en sus presupuestos, piensen todo lo contrario). Ahora, como nunca antes, tenemos a nuestro alcance innumerables herramientas para conocer y escuchar a los consumidores.

A mi entender, después de una década en la que los departamentos de marketing y ventas de cualquier empresa o sector han estado dedicadas a exprimir al máximo a sus clientes (lo siento, pero no se salva nadie), nos enfrentamos a una situación provocada por la crisis en la que los parámetros hasta ahora válidos dejan de ser legítimos.

La orientación al cliente, de la cual hablamos todos desde hace años (marketing relacional, marketing one to one, marketing del permiso, etc.), se está convirtiendo en la piedra angular de toda estrategia para mantener o aumentar nuestras ventas. Al punto de que expresiones tales como “las marcas son propiedad de nuestros clientes” o “sin clientes no existe empresa” adquieren mayor significación.

Quizás, gracias a la tozuda crisis que estamos sufriendo, nos convenzamos de que por ahí van los tiros.

Siempre hemos incluido la cartera de clientes como parte de nuestro fondo de comercio. Hemos valorado nuestros clientes, les hemos asignado un valor económico… asociado a la capacidad de facturación o de generar transacciones económicas.

No soy experto –ni pretendo serlo- sobre tasación de empresas. Ahora bien, mi modesta apreciación es que día a día vamos a ver cómo la “capacidad de escuchar a los clientes” será un criterio determinante a la hora de valorar una empresa o compañía. En detrimento de la medida dominante hasta la fecha. Puedo tener diez, cien o mil clientes con una facturación mayor o menor. Si no tengo los mecanismos y la capacidad de escuchar a los clientes (como son, que piensan de mi, cuáles son sus aspiraciones) el futuro empresarial de la compañía tendrá poco recorrido.

Así que los departamentos de marketing y ventas tenemos un reto apasionante: aprender a escuchar. ¡Para eso nos pagan!.

Post inspirado en el libro Escuchar para vender de René Moulinier

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