Fidelización en el retail


En un momento en que el retail lucha por retener y atraer clientes, la gestión de la lealtad debe considerarse como un elemento estratégico en cualquier establecimiento. Un elemento que debe permitir la sostenibilidad y la diferenciación de nuestro negocio.

Un error que solemos cometer es considerar un programa de fidelización como una fuente de ingresos a corto plazo o una manera de disminuir las dificultades de la actual coyuntura económica.

Todos los días vemos como los consumidores cambian por una cuestión de precio en un afán por conseguir tan solo beneficios económicos. Pero un programa de fidelidad, si se realiza con éxito durante un prolongado periodo, hará que nuestros clientes vuelvan. Si dedicamos el tiempo y el esfuerzo necesario para desarrollar un programa de fidelización, bien pensado y comprometido con los clientes en sus propios términos, obtendremos del programa ganancias que van más allá del corto plazo.

Para conseguir beneficios en un programa de fidelización debemos trabajar constantemente en los beneficios que obtienen los clientes, debemos lograr la participación constante de nuestros clientes gracias al conocimiento de sus deseos y necesidades.

Hay muchos programas que ofrecen premios que no están alineados con los intereses de los clientes. ¿Por qué no regalar una entrada a un partido de fútbol si sabemos que nuestro cliente es un aficionado ferviente?. ¿Por qué no invitar a un concierto a un cliente melómano?.

A todos nos gusta sentirnos especiales.

También podemos dar preferencias a los participantes en nuestro programa de fidelización. ¿Por qué no dedicamos el primer día de rebajas tan solo a los clientes que participan en el programa?. Tener acceso a ese día es visto como un privilegio quizás mucho más potente que el beneficio propio.

En una sociedad en constante cambio, nuestros programas de fidelización deben estar siempre en evolución. Si nos centramos en los clientes y el programa de fidelización refleja ese enfoque, podemos esperar algo más que capear una situación difícil: estamos construyendo nuestro futuro crecimiento.

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3 Responses to Fidelización en el retail

  1. Pingback: Los programas de fidelización: más allá de las tarjetas de plástico | Microgramas Marketing Blog

  2. Buenos días.
    En mi opinión los programas de fidelización empiezan a ser tantos y tan parecidos entre sí que corren el riesgo de dejar de ser un elemento diferencial e incumplir con su objetivo.
    Me sumo a tu opinión sobre intentar llegar al cliente por la vía emocional, y ahí la personalización y la cercanía es fundamental.
    Hace unos meses conocí la iniciativa de KLM que hacía un presente a determinados pasajeros que sabía estaban esperando para embarcar en uno de sus vuelos. Los presentes estaban personalizados én función del valor del pasajero para la compañía; todos se sentían gratamente sorprendidos y ninguno enfadado porque el suyo fuese diferente del resto.

    • Josep Boada says:

      Por si alguien quiere conocer la iniciativa de KLM:

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