Customer Experience Marketing o el arte de seducir por los sentidos


Hay una palabra clave para entender el Customer Experience Marketing: touchpoints.

Durante muchos años el marketing se centro en las características funcionales, las ventajas y los beneficios de los productos o servicios. Un enfoque que siempre recurría al lado racional de los consumidores. Hoy, cuando el consumidor descubre que la diferencia entre productos y servicios es difícil de percibir, no tenemos más remedio que apelar al componente emocional de nuestros consumidores.

Podemos estimular este componente emocional antes, durante y después de la compra.  Pues en cada una de estas fases establecemos con los consumidores unos puntos de contacto (touchpoints). Nuestra tarea debe estar centrada en proporcionar experiencias sensoriales, emocionales e intelectuales en cada uno de estos puntos de contacto. Desde la promoción del producto, pasando por el momento de su compra hasta el consumo del mismo.

El nuevo marketing debe incorporar la gestión de las experiencias. Hay que entender para qué usan los consumidores nuestro producto, en qué situación y en qué contexto. A lo largo del proceso se generan un determinado tipo de expectativas, algunas hacen referencia a necesidades concretas (serían las que obedecen al componente racional) pero otras obedecen a factores que no están en el producto en sí mismo. Por tanto, hemos de incorporar a nuestros productos o marcas la interacción y la experiencia del cliente.

He aquí 5 beneficios que puedes obtener con el Customer Experience Marketing (via ReadWrite)

  • Recuperar clientes potencialmente perdidos
  • Involucrar a los clientes para obtener un crecimiento sostenido
  • Reducir el coste de adquisición de nuevos clientes
  • Implicar a los empleados. Reducir la rotación y los costes de contratación
  • Reducir el coste de obtener feedback de los clientes
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