Para que son útiles las Comunidades Online

"comunidades online"

Las comunidades online representan una gran oportunidad para las marcas y los negocios. A través de una comunidad online estamos abriendo un nuevo medio para desarrollar diferentes funciones y actividades en nuestra organización. Las comunidades online son un medio para desarrollar nuestras comunicaciones y marketing, un medio para innovar y desarrollar nuestros productos y un medio para servir mejor a nuestros clientes. Las comunidades han existido siempre, si algo nos aporta el canal online es la capacidad de ampliar el ámbito de actuación y facilitar la participación y la interacción.

Tradicionalmente, la forma de crear una relación con los clientes ha sido mediante la puesta en marcha de clubes de fidelización. A cambio de la frecuencia de compra (o recurrencia) se recompensa a los clientes mediante descuentos o servicios exclusivos. El análisis de los hábitos de consumo nos permite conocerlos mejor y adaptarnos –en el mejor de los casos- a sus necesidades.

El propósito de las comunidades es construir una relación más estrecha entre la empresa (o marca) y los participantes de la comunidad fomentando la participación entre los miembros y el diálogo. La intención es ir un poco más allá de un club de fidelización. Es como tener un grupo de clientes en la habitación de al lado. Pueden hablar entre ellos mientras no estamos, pero podemos aparecer en cualquier momento para unirnos a sus conversaciones o consultarles sobre algún aspecto que nos interese.

Las comunidades online pueden ayudarnos a tomar mejores decisiones siempre y cuando sigamos las siguientes reglas:

  • Debemos participar y aportar valor a la comunidad constantemente
  • Las comunidades online no están para beneficio de las marcas sino de las personas
  • Nuestro papel no es reglamentar sino facilitar la auto organización y auto regulación de la comunidad.

Es habitual que las marcas se focalicen en el interés propio. Esta tendencia natural debe ser compensada. Es decir, hemos de aceptar que en ocasiones las conversaciones giren en torno a temas que sobrepasan nuestra marca. En sus diversas modalidades -aprendizaje, soporte, reconocimiento, etc.- el interés mutuo es la motivación. Trabajar con una comunidad significa estar dispuesto a perder el control, permitir a los miembros tomar una dirección diferente, pero participando en las conversaciones y siguiendo las actividades que se desarrollan podemos obtener un beneficio mayor…

Investigando el mercado

Para la investigación, una comunidad online funciona como si hiciéramos un trabajo de campo. Nos ofrece una alternativa a las muestras y paneles “face to face”, telefónicos u online.
Las encuestas pueden ser cuantitativas o cualitativas y abarcar toda la gama de temas y objetivos: prueba de conceptos, productos y publicidad, satisfacción del cliente, etc. Las comunidades son un medio perfecto para acercarse a los usuarios de la marca en su propio idioma. Desarrollando nuestra forma de escuchar y analizar las conversaciones, podemos aprender mucho y prever nuevas demandas. Las comunidades nos pueden ayudar a reducir los costes de investigación y proporcionarnos respuestas en horas o días en lugar de semanas o meses.

Desarrollando acciones de marketing

En términos de comunicación publicitaria, es obvio que es un medio fácil para testar anuncios online, pero es igualmente sencillo enviar un comercial de TV o un anuncio impreso antes del lanzamiento al mercado.

Una de las grandes ventajas que ofrece el funcionamiento de una comunidad online es que no sólo se puede estimular el boca a boca – a través del lanzamiento de un viral o simplemente iniciando una conversación – también podemos ver como impacta y hacer el seguimiento.

Para desarrollar programas de innovación (y co-creación) las comunidades son ideales para las marcas. Podemos iniciar estos programas con los grupos más afines y creativos para luego hacer partícipe al resto de la comunidad antes del lanzamiento al mercado.

Utilizando la comunidad para diferentes propósitos

Así como marketing puede afectar al departamento de producción e investigación al departamento de desarrollo de nuevos productos, otras aplicaciones de las comunidades online son la atención al cliente o comunicar nuestras acciones de RSE.  Si gestionamos correctamente la comunidad, podemos descubrir las necesidades y preocupaciones de los participantes. La información, tratada por los departamentos de atención al cliente, puede ser muy útil para dar una respuesta mejor y más adaptada a los intereses de los usuarios.

Al fin y al cabo, investigar -la forma de interpretar y administrar las conversaciones- es el “elemento de fusión” con una comunidad: y esa debe ser nuestra gran oportunidad. ¡Las ventas no son el fin de las comunidades online sino la consecuencia!.

Descárgarte el pdf Comunidades Online para la investigación de Mercados elaborado por Netquest

Si te interesa esta entrada quizás te interese: Las marcas y las comunidades online

Seguir

Recibe cada nueva publicación en tu buzón de correo electrónico.

Únete a otros 895 seguidores

%d personas les gusta esto: