5 oportunidades para fidelizar a tus clientes

"oportunidades fidelización"

Si tienes un negocio, es probable que la mayor parte de tu tiempo la dediques a pensar en cómo conseguir más clientes. Las grandes marcas gastan millones de euros en publicidad y marketing para conseguir más ventas. Lo más curioso es que aunque la mayoría hagan todo lo posible por conseguir clientes, no todas invierten suficientes recursos para mantener los clientes que tanto esfuerzo y recursos les ha costado adquirir.

¡No cometas el mismo error!.

Las investigaciones nos dicen que el aumento de un 5% en la retención de clientes incrementa nuestras ganancias de un 25% a un 50%. La retención de clientes no implica tan solo el crecimiento de nuestros ingresos sino que también nos permite reducir los costes de adquisición.

Dicho esto, si no has destinado suficientes recursos o esfuerzos en el mantenimiento de tus clientes, céntrate en estas 5 oportunidades. Al cabo de poco tiempo verás como aumentará tu tasa de retención y la lealtad de tus clientes.

Conocer a tus clientes

El primer paso para descubrir la mejor manera de retener a tus clientes es llegar a conocerlos. Los recursos y medios a nuestro alcance son cada día mayores. El secreto está en preguntar. No te de miedo. Obtener respuestas es más fácil de lo que imaginamos. Haz preguntas que te ayuden a mantener una pequeña charla con tus clientes. Tener una conversación rápida –por ejemplo, en la caja- y tomar nota de las ideas importantes que descubres te permitirá desarrollar ofertas o lanzar campañas más efectivas. ¿Cuáles son sus productos favoritos?, ¿qué están buscando en tu tienda?, ¿quiénes y cómo son los clientes más fieles?.

También debes prestar atención al registro de tus clientes, hacer un seguimiento de su historial de compras y conocer su ubicación geográfica y características socio demográficas.

Mantén tus empleados contentos

Son innumerables los datos que confirman la vinculación que existe entre empleados satisfechos y retención de clientes. Las investigaciones también ponen de manifiesto que cuando la satisfacción del empleado fue mejorando, se produjo la mejora correspondiente en la satisfacción de los clientes.

Quizás pueda inspirarte el planteamiento de Veneet Nayar, CEO de la empresa tecnológica HCLT en su libro “Los empleados primero, los clientes después”.

Utilizar herramientas de fidelización

Dependiendo de tu negocio puedes crear programas de fidelización a través de tarjetas de puntos, descuentos o programas VIP. Crear eventos o incluso incluir la gamificación en la mezcla.

Quizás te resulte una tarea complicada crear un programa de fidelización, pero puedes llevar a cabo acciones muy simples -como enviar como una nota manuscrita o una llamada telefónica- que resultan muy efectivas. Muchos pequeños negocios piensan que ahora tan solo funcionan las redes sociales e internet y que estos métodos están en desuso, pero una vez los ponemos en práctica vemos que son acciones memorables y de gran efectividad. ¡Pruébalo!

Proporcionar un servicio al cliente excelente

Aunque tengas un gran producto o servicio no tienes garantizados clientes fieles si tu servicio es pésimo.

Ya sea que estés asistiendo a tus clientes mientras transitan por tu tienda, ayudándoles a través del teléfono o respondiendo a sus comentarios en Facebook, debes esforzarte en ofrecer un excelente servicio en todo momento.

Trátalos excepcionalmente bien y mira de construir relaciones. De esta manera, no solo estas conquistando su fidelidad y confianza, vas a impulsar el boca a boca ya que tus clientes estarán más dispuestos a compartir sus buenas experiencias con tu empresa.

Ofrecer contenido de valor

Proporciona recursos gratuitos. Debes educar a los clientes mediante tu blog, los boletines de noticias o incluso el embalaje del producto, si es posible. Debes ofrecer consejos. Si das ideas sobre cómo sacar el máximo provecho a tus productos o servicios o simplemente compartes historias que puedan inspirarles o entretenerles estas enriqueciendo la experiencia del cliente y les das razones para que vuelvan a elegir tu empresa sobre la competencia.

Establecer conexión con los clientes a través de cosas valiosas refuerza tu relación con ellos construyendo conocimiento, compromiso y fidelidad en el proceso.

¿Cómo vas a aprovechar estas oportunidades?

Pros y contras de los incentivos en programas de fidelización

"Incentivos en fidelización"

Un error común en los programas de fidelización es elegir de qué manera vamos a incentivar la fidelidad o comportamiento de nuestros clientes. Muchas empresas deciden la propuesta de valor antes de conocer e investigar sus clientes. La pregunta clave es si el incentivo se ajusta a la frecuencia y tamaño de la transacción. Y si esta encaja con nuestra marca.

Muchos programas ofrecen puntos, otros reembolsos, y algunos descuentos. En general, muchos de los programas de fidelidad en el retail están convergiendo hacia una combinación particular de varios de ellos…

No todos los incentivos se ajustan bien a nuestro negocio. Si nuestra oferta se basa en ofrecer precios agresivos, la propuesta de valor de nuestro programa de fidelización se verá condicionada precisamente por ello. Podemos llegar a la conclusión, si nuestro establecimiento ofrece productos exclusivos, que uno o algunos de estos incentivos no casan muy bien con nuestra imagen.

Diferentes programas de recompensas o incentivos

 

Programas de descuentos

Como está implícito en el nombre, los programas de descuento son los programas que ofrecen un porcentaje específico (o una cantidad de dinero para las compras grandes) del precio de compra. Pueden ofrecerse por un producto concreto o aplicado al total de la cesta de la compra. La distinción principal con los programas de reembolso es que en estos se acumulan los beneficios mientras que en los programas de descuentos se aplican instantáneamente los beneficios a los participantes en el punto de venta.

Pros

- Muy atractivos para los consumidores

- Gratificación instantánea

- Se pueden utilizar tácticamente ofreciendo mayores descuentos

- Por lo general, fáciles de administrar

Contras

- Descuento puede significar para los consumidores que los precios regulares son demasiado altos

- Una vez iniciado es difícil salir del programa sin afectar el comportamiento de los clientes

- Puede ser copiado fácilmente en el mercado

- Se puede alienar a los compradores poco frecuentes

- Los descuentos afectan los márgenes

Los programas de descuentos suelen ser los más fáciles de administrar en fidelización. Sin embargo, el descuento de productos para los creadores es caro y es difícil salir de un programa de este tipo una vez puesto en marcha.

Programas de reembolsos

Aunque son similares a los programas de descuento, permiten a los participantes acumular beneficios económicos por las compras. Beneficios que se guardan y son redimidos después de un periodo de tiempo o umbral establecido. Estos beneficios pueden ser prorrogados a través del tiempo, pero normalmente significan el reembolso de un porcentaje de las compras totales de más de un mes o trimestre. El descuento se ofrece a menudo en forma de vale descuento o cheque para atraer clientes a la tienda. El reembolso puede ser por un valor en euros o un porcentaje.

Pros

- Relativamente simple de comunicar y entender, dependiendo de la estructura de oferta

- Aunque se basa en un descuento, evita la mentalidad “descuento en cada compra”

- Estos descuentos, a menudo en forma de vales descuento o regalo, suelen generar tráfico a la tienda

- No son complejos de administrar

- Más barato que un sistema basado en puntos (aunque la diferencia puede depender del tamaño del reembolso / devolución de dinero)

- Podemos graduar nuestras ofertas para clientes de mayor valor

Contras

- No proporciona una gratificación instantánea

- Premia a los clientes rentables y no rentables por igual

- Puede ser costoso dependiendo del reembolso ofrecido

- Son programas de descuento disfrazados. Afectan a los márgenes

- Los compradores poco frecuentes también pueden beneficiarse de ellos

- Emulado fácilmente por la competencia

Los programas de reembolso son cada vez más populares porque evitan los descuentos inmediatos. Los consumidores, por su parte, a menudo sienten que están acumulando valor. Aunque pueden ser costosos, a menudo conducen los clientes de vuelta a la tienda.

Programas de puntos

Para evitar las connotaciones negativas del descuento, muchos programas de fidelización utilizan los puntos como “moneda” para permitir a los participantes realizar un seguimiento de los beneficios obtenidos. Por lo general, los consumidores ganan puntos adicionales por la compra de bienes y/o servicios y podemos primar determinados productos, establecer umbrales de bonificación y oportunidades asociadas.

Pros

- La premisa básica es simple de entender para los consumidores

- Puede ser difícil de igualar, porque tanto la obtención de puntos como el acceso a umbrales de recompensa se pueden ajustar fácilmente y por tanto ser una ventaja competitiva

- Permiten promociones más dirigidas, flexibles e imaginativas. Por ejemplo, puntos para compras especiales

- Evita el precio descuento

- Se pueden utilizar puntos en las marcas que no permiten el descuento

- La “moneda” puede ser revendida a los proveedores para ayudar a apoyar el programa

- Podemos habilitar la recopilación de datos del consumidor para poner en marcha promociones dirigidas y/o crear oportunidades de venta cruzada

- En muchos casos existe una diferencia entre los puntos emitidos y los puntos canjeados

Contras

- La proliferación de programas de puntos hace que estos sean confusos para los consumidores

- El “efecto halo” de los programas que requieren miles de puntos para ganar un beneficio devalúa todos los programas de puntos

- Dependiendo de la comunidad, la fatiga por la obtención de puntos puede ser un problema para la fidelización

- Requiere la inversión en oportunidades de canje

- Es más complejo armar y administrar una propuesta atractiva para el cliente

- Necesidad de incluir en el balance los puntos pendientes de canjear

- Suelen ser más caros que el dinero en efectivo

Como puedes observar, cada uno de los programas ofrece ventajas y desventajas. Elegir la mejor opción suele pasar por conocer mejor a tus clientes y observar qué esta haciendo la competencia. Los programas no son excluyentes siempre y cuando sea fáciles de entender para los consumidores.

Cupones descuento ¿una promoción eficaz?

"cupones"

Como vendedores sabemos que los cupones o vales descuento son una táctica probada y eficaz tanto para lograr la conversión como para incentivar. Pero la pregunta sigue siendo ¿siempre es adecuado ofrecer un cupón descuento?. Mi opinión es que no. Antes de lanzar un cupón descuento plantéate las siguientes cuestiones:

1. ¿Cuál es el objetivo o meta al ofrecer cupones descuento?. La respuesta habitual es vender más. Sin embargo, cuando “rascamos” un poco y pedimos una respuesta concreta y clara las respuestas son más imprecisas.

Probablemente hemos recibido un cupón a través de un u otro medio y hemos aprovechado el descuento que nos ofrecían. ¿El objetivo de esa marca o minorista era incrementar las compras… o premiar nuestra fidelidad?. Quizás eran ambos objetivos. Hay muchos motivos para utilizar un cupón descuento: agotar las existencias sobrantes, lanzamiento de nuevos productos, fidelización, cross selling u otros que se basan en el comportamiento del consumidor. Por tanto, si no tienes un objetivo definido mejor no lances un cupón descuento.

2. ¿Tenemos una idea clara de qué significará el éxito en nuestra campaña?. Después de preguntar a varios clientes, pocos supieron darme una respuesta precisa. Para entender el impacto real de una campaña con cupones descuento hemos de tener un objetivo claro y establecer unas hipótesis. ¿Cuál crees que será el resultado y qué considerarás un éxito?.

Un ejemplo. El objetivo es impulsar las ventas en nuevos consumidores. Nuestra tasa de conversión habitual está en un 1,5% y nos gustaría doblar la tasa de conversión para que la campaña fuera un éxito. Mediante la adopción de ciertas conjeturas, puedes lanzar un cupón descuento y descubrir si un grupo de control responde como esperabas. Quizás los resultados son inferiores… o superiores. No gastes tu presupuesto sin saber antes cual puede ser el resultado final.

3. Encontrar la combinación adecuada entre oferta (descuento) y momento es lo más complicado. Con demasiada frecuencia se supone que sabemos la oferta más eficaz. En sectores como la alimentación y la droguería se comenta que para que un cupón sea efectivo debe ofrecerse como mínimo un 20% de descuento. Pero después de hacer un test puedes llegar a la conclusión no solo de que un 10% es igualmente eficaz, sino que también reduces los costes.

4. ¿Qué canal será más efectivo?. En comparación con el tiempo que dedicamos a preparar un cupón impreso, los cupones digitales son fáciles de poner en circulación y nos ofrecen bastantes ventajas. Entre ellas, si tenemos acceso a datos del usuario, la posibilidad de apuntar con mayor precisión. Aunque las tasas de redención de los cupones digitales hasta ahora son inferiores -quizás debido a que el consumidor tiene que imprimir el cupón- la penetración de los dispositivos móviles, las redes sociales y la analítica nos abren muchas posibilidades. Lo que si observamos es una tendencia clara a llegar al consumidor cuanto más cerca de la caja mejor.

Con independencia de las opiniones de unos y otros sobre el mejor canal, he aquí un esquema que puede ayudarte. El eje vertical. Deberás decidir si es una acción para captar o para fidelizar. En el eje horizontal ¿es una acción masiva o segmentada?. Estas opciones pueden indicarte la conveniencia de un canal u otro.

"Cupones descuento"

Por último he recopilado algunos datos -a partir de información publicada por Sogec y Valassis- para darte una idea de la tasa de respuesta o canje obtenido en distintas acciones y por diferentes productos y marcas.

"tasa respuesta cupones descuento"

Y ahora ¿qué opinas de los cupones descuento?

 

Seguir

Recibe cada nueva publicación en tu buzón de correo electrónico.

Únete a otros 1.060 seguidores

A %d blogueros les gusta esto: