La integración multicanal en la experiencia del cliente

"proceso de compra"

El comportamiento del consumidor multicanal ya es bastante conocido. En este contexto, es difícil entender por qué algunas marcas aún no han tenido en cuenta estos aspectos dentro de su estrategia comercial y de distribución.

Al configurar nuestra estrategia multicanal siempre hemos de tener en cuenta la perspectiva del consumidor. Esta es la única experiencia que cuenta a corto, medio y largo plazo. Cuanto más rica sea la experiencia del cliente, más nos recordará. Por tanto, hemos de utilizar las opciones que nos ofrecen los diferentes canales para enriquecer esa experiencia. No tan solo debemos tener presente al cliente en nuestras reflexiones, también hemos de conocer su comportamiento para no crear frustraciones y diseñar una estrategia equivocada.

Un consumidor “perdido”; sin saber cómo comunicarse con nuestra marca, donde acudir en busca de una respuesta a sus preguntas, pocas posibilidades tiene de obtener una experiencia satisfactoria. Para maximizar la participación y disminuir el porcentaje de abandonos de un canal de consumo a otro (y por tanto aumentar la duración de su ciclo de vida) es importante asegurarse de eliminar cualquier punto que pueda generar frustración y buscar la coherencia entre los canales.

Ser innovadores es una necesidad hoy en día pero el uso de las posibilidades de la tecnología digital con prudencia también lo es. Multiplicar los puntos de contacto sin ninguna razón puede ser un error. Diseñar “gadgets” que no tendrán una utilidad probada para el consumidor y crean confusión puede complicar la experiencia del cliente.

El primer objetivo a tener en cuenta debería ser el contenido (su relación con el universo de la marca). A continuación, las sinergias entre los puntos de contacto y por último, el servicio de atención al cliente. Todo ello hará que la experiencia del cliente sea más fácil y agradable. En otras palabras, se trata de entender cómo crear sinergias entre todos los puntos de contacto con el cliente en el proceso de compra -sea digital o no- para maximizar la participación de los consumidores y las experiencias con la marca.

"Experiencia cliente"Simplificando, el análisis de los clientes multicanal nos informa de cinco pasos clave

  • Buscar en la Web
  • Planificar la compra
  • Comprar en la tienda o ecommerce
  • Mantener contacto con la marca
  • Compartir la experiencia

En cada uno de estos pasos las marcas tienen la oportunidad de interactuar con los consumidores. En cada uno de ellos hay oportunidades para que las marcas interactúen con los consumidores a través de la selección de unas estrategias concretas y unas tecnologías determinadas… situándonos siempre en la perspectiva del consumidor.

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