¿Funcionan los programas de fidelización?

¡Por supuesto!. En un contexto de crisis, los programas de fidelización tienen muy buena acogida. Con independencia del sector que hablemos, un programa de fidelización es la mejor manera de mantener (que no es lo mismo que secuestrar) a nuestros clientes. Sin embargo, los programas de fidelización van a evolucionar considerablemente en los próximos años gracias a las redes sociales y las nuevas herramientas on-line.

Creo que los programas de fidelización que funcionarán serán más relacionales que transaccionales. Quiero decir, estarán menos basados en las mecánicas promocionales (puntos, vales descuento, regalos… ) y más dirigidos al servicio y/o contenidos.

Uno de los cambios que vamos a ver será la desaparición del plástico como soporte y su sustitución por aplicaciones móviles. En cuanto a las comunicaciones, el e-mail, el SMS, las redes sociales o las aplicaciones móviles van a tomar el protagonismo. Los programas de fidelización van a ser animados por estos canales en detrimento de los tradicionales.

Los programas de fidelización deberán recoger información del cliente cuando este se adhiere así como el seguimiento de su comportamiento como consumidor (historial de compras, navegación por internet, uso redes sociales, etc.) para conocerlos mejor y segmentar nuestras comunicaciones. El conocimiento del cliente será utilizado no tan solo para segmentar nuestras comunicaciones sino para aumentar su cesta de la compra y la frecuencia de sus visitas. La analítica será nuestra hoja de ruta.

El hecho es que hoy por hoy pocas empresas disponen de un CRM multicanal. Es decir, pocas disponen de una herramienta que les permita tener una visión global del cliente con independencia del canal de contacto.  Integrar flujos de datos provenientes de internet, call center, atención al cliente, aplicaciones móviles es un reto tecnológico y organizativo.

Si a esto añadimos las conversaciones en las redes sociales y lo que significan, reconocer y estimular a nuestros embajadores para que estos sean quienes nos traigan nuevos y más clientes, el desafío se vuelve verdaderamente provocador ya que implica también un cambio cultural en las compañías. Las redes sociales serán los nuevos espacios de comunicación y diálogo.

En los nuevos tiempos que se avecinan son los consumidores quienes adquieren el poder mediante la web y los programas de fidelización pasan a ser una herramienta de escucha y atención, un canal de relación único. Los programas de fidelización permitirán a las marcas contactar con sus clientes sin pasar por los medios de comunicación tradicionales y el papel de los puntos de venta será cada vez más el lugar en donde se irá en busca de recomendaciones, atención… o quizás los productos adquiridos en la web.

Los programas de fidelización son costosos, sin lugar a dudas, y en tiempo de crisis estas inversiones son cuestionadas continuamente. Una vez más hay que pensar en términos de inversión. Inversión a medio y largo plazo. El reto de los nuevos programas de fidelización es lograr que los nuevos clientes participen activamente en la imagen de nuestra marca.