Las 6 etapas del marketing relacional

Allá por los años 80 hubo un cambio de paradigma en el marketing. Empezó a gestarse el cambio de un marketing transaccional (en el que la función del marketing se limitaba a encontrar clientes y sacar la mayor rentabilidad a cada venta) a un nuevo modelo basado en las relaciones. Las empresas llegaron a la conclusión de que debían llevar a cabo acciones encaminadas a conseguir la preferencia del consumidor, su lealtad y la repetición de sus compras. Desde entonces, el llamado marketing relacional ha ido adquiriendo matices hasta el punto de que con la irrupción de internet y las redes sociales su implantación y potencial tienen un alcance inédito.

Por ello, creo que no está de más recordar las etapas básicas del marketing relacional:

1. Construir una base de datos de clientes. Una base de datos que contenga información precisa sobre nuestros clientes. Desde información transaccional (qué y cuanto compran) hasta información de cualquier otro tipo (cuando y como compran, por ejemplo). Si queremos llevar a cabo una estrategia de marketing relacional hemos de recabar toda aquella información que nos permita identificar y diferenciar a cualquier cliente.
2. Segmentar nuestra base de datos. Es necesario lograr a medio plazo tener la capacidad de distinguir diferentes segmentos o tipologías de clientes en nuestra base de datos. Sin información será difícil clasificar y segmentar nuestra base de datos y llevar a cabo un plan de fidelización de clientes. El objetivo final es focalizar nuestros esfuerzos en los clientes mejores y más rentables para cada uno de nuestros productos o servicios.
3. Adaptar nuestros mensajes a las necesidades concretas de cada cliente, así como individualizar o personalizar nuestras comunicaciones y ofertas.
4. Interactuar de forma continuada con nuestros clientes. Entendiendo por interactuar que los clientes dejan de ser simplemente receptores para convertirse también en emisores. Tan solo una relación prolongada, en la que demos cabida a las opiniones y sugerencias de nuestros clientes, será una muestra de que cultivamos una estrategia de marketing relacional en nuestra empresa. Hemos de agudizar nuestra capacidad de escucha.
5. Crear una relación única y distinta con cada uno de nuestros clientes. En otras palabras, tener como propósito llevar a cabo un “marketing one to one”. Ya que como clientes ¡todos queremos sentirnos especiales!.
6. Incorporar o hacer partícipes a los clientes en el proceso de creación y mejora de nuestra propuesta de valor. Esta es la última y definitiva etapa del proceso. Un proceso largo y laborioso en el que cualquier contacto con nuestros clientes, desde una reclamación hasta una recomendación, puede ayudarnos a la creación de valor.

Otras entradas para ampliar la información

Bases de datos:

Cómo construir una base de datos para marketing relacional

Segmentar una base de datos:

Un método efectivo para segmentar nuestra base de datos

Interactuar de forma continuada con nuestros clientes:

Menos anuncios y más conversaciones

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