Lo que deberíamos hacer antes de construir una estrategia multicanal

Estrategia multicanalAntes de montar una estrategia multicanal debemos planificar nuestras acciones y fijar unos objetivos para evaluar el resultado de cada uno de ellos.

Actualmente, el marketing online es el principal protagonista cuando hablamos de alternativas para captar clientes y conseguir ventas. Utilizar una estrategia multicanal se suele asociar a internet o las redes sociales. Bien es cierto que internet permite al usuario buscar información antes de efectuar sus compras, hacer comparaciones y solicitar recomendaciones. Pero una estrategia multicanal va más allá de emplear el marketing online.

Cualquier canal es interesante y descartar o centrarnos en uno u otro puede ser la estrategia menos recomendable. Tanto los canales online como los canales offline son efectivos si sabemos emplearlos de la forma más adecuada. Antes de tomar cualquier decisión, deberemos tomarnos un tiempo para realizar algunas reflexiones. Estas deberán centrarse en:

Conocer los clientes

Todos los clientes tienen unas preferencias, no pretendamos que utilicen todos los canales con la misma intensidad ni pretendamos obtener el mismo rendimiento de cada uno de ellos. Cada canal es más o menos apropiado para cada uno de nuestros segmentos de clientes. O mejor dicho, hay canales con los que podremos tener un mejor acceso a determinados segmentos de clientes y otros que tan solo menguaran nuestro presupuesto sin ayudarnos a alcanzar nuestros objetivos.

Nuestro éxito dependerá de comunicarnos con cada cliente a través del canal más afín a su perfil y nuestros recursos deben acomodarse a esta premisa.

Conocimiento del sector y de la competencia

Si estamos pensando en implementar una estrategia multicanal es más que probable que nuestra competencia o nuestro sector este considerando lo mismo.

Es necesario conocer qué canales está utilizando la competencia y cómo los está utilizando. Pero tanto o más importante es conocer qué puede hacer nuestro competidor cuando utilicemos un nuevo canal. ¿Qué puede aportar él que nosotros no podamos ofrecer?. Deberemos pensar bien en qué canales podemos ofrecer un incentivo único o nuevo que nos diferencie del sector.

Características del producto o servicio

No todos los canales tienen la misma utilidad para todos los productos o servicios. Todo y el descenso de los recursos destinados a los canales tradicionales (Estudio Infoadex) muchas compañías siguen obteniendo buenos resultados con su utilización. Los resultados de nuestras acciones en los medios sociales suelen obtenerse a medio o largo plazo. Hay productos con una estacionalidad muy acusada que condiciona la utilización de determinados canales.

Qué nos aporta cada canal

Por último, cualquier canal puede enriquecer nuestra propuesta de valor. Pero es imprescindible conocer que nos aporta cada uno de ellos. A veces es difícil atribuir el éxito a un canal en particular. Saber discernir cual es la aportación de cada uno de ellos mediante muestras de control nos permitirá conocer su impacto. Si realizamos este tipo de análisis bajo el prisma de cada uno de los segmentos de clientes, construiremos un mix de canales eficaz.

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