Fidelización en el retail

En un momento en que el retail lucha por retener y atraer clientes, la gestión de la lealtad debe considerarse como un elemento estratégico en cualquier establecimiento. Un elemento que debe permitir la sostenibilidad y la diferenciación de nuestro negocio.

Un error que solemos cometer es considerar un programa de fidelización como una fuente de ingresos a corto plazo o una manera de disminuir las dificultades de la actual coyuntura económica.

Todos los días vemos como los consumidores cambian por una cuestión de precio en un afán por conseguir tan solo beneficios económicos. Pero un programa de fidelidad, si se realiza con éxito durante un prolongado periodo, hará que nuestros clientes vuelvan. Si dedicamos el tiempo y el esfuerzo necesario para desarrollar un programa de fidelización, bien pensado y comprometido con los clientes en sus propios términos, obtendremos del programa ganancias que van más allá del corto plazo.

Para conseguir beneficios en un programa de fidelización debemos trabajar constantemente en los beneficios que obtienen los clientes, debemos lograr la participación constante de nuestros clientes gracias al conocimiento de sus deseos y necesidades.

Hay muchos programas que ofrecen premios que no están alineados con los intereses de los clientes. ¿Por qué no regalar una entrada a un partido de fútbol si sabemos que nuestro cliente es un aficionado ferviente?. ¿Por qué no invitar a un concierto a un cliente melómano?.

A todos nos gusta sentirnos especiales.

También podemos dar preferencias a los participantes en nuestro programa de fidelización. ¿Por qué no dedicamos el primer día de rebajas tan solo a los clientes que participan en el programa?. Tener acceso a ese día es visto como un privilegio quizás mucho más potente que el beneficio propio.

En una sociedad en constante cambio, nuestros programas de fidelización deben estar siempre en evolución. Si nos centramos en los clientes y el programa de fidelización refleja ese enfoque, podemos esperar algo más que capear una situación difícil: estamos construyendo nuestro futuro crecimiento.

Descuentos sorprendentes

El crecimiento espectacular de Groupon, Grupalia, Letsbonus y otros nos hace pensar en cómo está cambiando el mundo de los vales descuento y las promociones.
Y la primera pregunta es ¿cómo beneficia esto a las empresas?. Mi impresión es que no las está beneficiando ya que no están fidelizando a los clientes. Se trata de compras impulsivas a base de grandes descuentos o con ofertas creadas especialmente para estas plataformas.
Muchas empresas han abrazado con entusiasmo este tipo de promociones debido a su gran capacidad para atraer clientes. Sin embargo, me pregunto ¿a qué coste?. Estas plataformas están creando una mentalidad de compra en los consumidores que solo obedece a grandes descuentos, nunca sin ellos. ¿Son los clientes así obtenidos interesantes?. Después de todo, una cosa es atraer nuevos clientes y otra hacer participar, retener y fidelizar a los clientes.
No creo que las empresas generen negocio con estas promociones ya que los clientes probablemente no volverán a realizar compras y el monto de sus desembolsos será siempre muy inferior a los de un cliente habitual.
Las empresas quieren tener clientes con los que poder trabajar a largo plazo y conseguir relaciones rentables. Este tipo de soluciones tan solo impiden crear este tipo de relaciones. Estas acciones tan solo desincentivan la fidelidad.
¿Hay alguien leal a una marca con descuentos superiores al 30%?. Si alguien me ofrece un producto o servicio con un descuento del 70% al 90%, probablemente lo compre (para probar). Pero, ¿volveré a comprar?, ¿lo compraré con su precio habitual?.

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