4 pasos básicos para el marketing One to One

1.-Identificar. Es importante conocer en profundidad a nuestros clientes. Debemos integrar en una sola base de datos toda la información del cliente que circula por la empresa.

2.-Diferenciar. Existen dos puntos básicos:

-Valor de vida de un cliente (valor total de las transacciones realizadas por ese cliente a lo largo de los años)

-Conocimiento de sus necesidades (aquellas necesidades que lo direfencian del resto de clientes)

3.-Interactuar. El objetivo es mejorar la eficacia y eficiencia de las relaciones. Mejorar las ventas utilizando los medios más baratos y que permitan la personalización de nuestras comunicaciones.

4.-Personalizar algún aspecto del trato que tenemos con nuestros clientes siempre a partir de sus necesidades y de su valor.

Cómo influyen los puntos en un programa de fidelización

Considero que las empresas que ofrecen puntos por tu fidelidad, bien sean compañías aéreas o supermercados están desaprovechando todas las posibilidades que nos puede ofrecer un programa de fidelización.

Lo primero a considerar es que un programa de puntos es fácilmente replicable por nuestra competencia.

Los puntos suelen considerarse por parte del consumidor como un descuento diferido, aunque esos puntos puedan canjearse por obsequios o regalos de un catálogo.

Para ahondar en el primer punto, observo que los mismos regalos suelen encontrarse en casi todos los catálogos de puntos. Un motivo más por el cual la diferenciación de la competencia se hace dudosa.

La mayoría de los programas por puntos recaban poca información. Mejor dicho, tan solo reúnen la información transaccional que tienen los clientes con las empresas.

Con la aparición de las redes sociales, las empresas tienen una oportunidad única para fijarse nuevos retos en sus programas de fidelización. Las redes sociales facilitan, como nunca antes hubiéramos imaginado, conocer mejor a nuestros clientes. Tenemos a nuestro alcance la posibilidad de conocer otros aspectos de nuestros clientes que van más alla del importe de sus compras o su frecuencia.

Las promociones no funcionan

A raíz de una noticia aparecida en Marketing News, en la que se nos informa de un estudio realizado que pone de manifiesto que 3 de cada 4 promociones tienen un ROI negativo, me pregunto cuales pueden ser las razones que nos lleven a lanzar una promoción en precio.

Creo que hay tres motivos básicos:

Conseguir una mayor cuota de mercado

Rotar un producto en stock (en el lineal)

Facilitar la prueba del producto

Como bien dice el artículo, un 45% de las empresas no define objetivos concretos para las promociones. Efectivamente, si antes de lanzar una promoción en precio no definimos nuestros objetivos la campaña puede resultar un verdadero fracaso.

Hemos de cuantificar cada uno de los objetivos (incrementar nuestra cuota de mercado en un 2%, incremento en ventas en un 6%, incremento en prueba de producto de un 1,5%) tanto cuantitativos como cualitativos (incremento del espacio en el lineal, nuevos usuarios).

Mi experiencia me indica que se lanzan muchas acciones sin reflexionar en cómo medir su ROI. Suele ser difícil y costoso realizar la medición de las promociones, además de que la medición puede reflejar que estas no han tenido éxito (algo que no siempre interesa conocer…).

Las promociones en precios, todo y entrar en alguno de los motivos básicos descritos, pueden formar parte de estrategias más complejas como impedir que nuestro producto desaparezca del lineal de nuestros distribuidores o que la MDD (marca del distribuidor) nos gane espacio en el lineal.

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